STAKEHOLDERPARTICIPATIE EN BELEIDSBEMIDDELING: MEER NODIG DAN OOIT!

Vrijdag 23 oktober 2020 13:10

Initiatief voor ruimtelijke projecten – de aanleg van een stuk snelweg, een nieuw hotel in de stad, stankoverlast door de komst van een bedrijf – gaat vaak gepaard met weerstand en polarisatie. Verschillende belangengroepen laten hun stem horen, wat natuurlijk kan leiden tot ‘betere uitkomsten’, maar het kan ook remmende gevolgen hebben op de voortgang. Hoe kunnen projecten met meningen en doelen van verschillende stakeholders succesvol tot een eindstreep gebracht worden? Beleidsbemiddelaar Hans Bekkers ontwikkelde met het Centrum voor Conflicthantering de opleiding Stakeholderparticipatie. Hij vertelt ons over zijn ervaringen, de opleiding, participatieprocessen en hoe hij tegen de Omgevingswet aankijkt.

Hans, je bemiddelt al jaren tussen grote en kleine groepen stakeholders. Je hebt dagelijks te maken met hun uiteenlopende belangen en doelen. Als jij een specifiek traject dient te benoemen waar je het meest trots op bent, welk traject is dit dan?

In 2002/2003 werkte ik mee aan de aanleg van de A4 in Midden-Delfland. Een zaak die grote impact heeft gehad. Al sinds de jaren ’50 was er een plan voor dit stuk snelweg, maar r gebeurde niets. Het is ons toen gelukt om alle stakeholders aan tafel te krijgen. Boeren, bewoners, de gemeenten, natuurbeschermingsorganisaties, waterschappen en Rijkswaterstaat, de hele zaal in Delft zat vol. Uiteraard waren er uiteenlopende belangen en was er sprake van veel oppositie. Toch hebben we het uiteindelijk tot een succesvol einde gebracht.

Er ontstond een plan waar alle stakeholders akkoord mee waren. Men was zelfs verrast over de positieve effecten van de ruimtelijke ontwikkeling. Zo stopte het sluipverkeer door de woongebieden en ontstond er 100 hectare natuur. Bij het ministerie en de provincie had een mooie omslag plaatsgevonden. Zij hielden niet langer een marketingpraatje over dat deze weg er hoe dan ook moest komen, maar focusten op de boodschap dat het doel was om het gebied te ontwikkelen.

Hoe moeten wij ons jouw rol als beleidsbemiddelaar in dit soort trajecten voorstellen? Wat zijn de belangrijkste elementen om de verschillende stakeholders elkaar te laten verstaan?

Het lastige is natuurlijk dat deze partijen elkaar niet meer horen. De standpunten staan loodrecht tegenover elkaar. Daarom is mijn belangrijkste taak om hun verschillende standpunten bij elkaar te brengen. En dit bewerkstellig ik door een combinatie van houding, proces en vaardigheden.

Met een andere houding kun je ineens bepaalde mensen wél aan tafel krijgen, die dit eerder wellicht weigerden. Of je ziet dat mensen niet langer in de contramine schieten. Dit heeft allemaal te maken met de houding die je als bemiddelaar aanneemt. Daarnaast is het belangrijk om mensen door het proces heen veiligheid te bieden. Dit faciliteer ik onder andere door de betrokkenen te laten merken dat hun verhaal gehoord wordt en dat er aandacht aan wordt besteed. Tevens is transparantie over de afbakening van het proces van belang; waar kunnen we het wel en niet over hebben?

Als bemiddelaar kun je via specifieke vaardigheden achterhalen waar het partijen écht om te doen is. Je leert de essentie achter verwijten en standpunten zoeken. Dit is ook de kern van de opleiding Stakeholderparticipatie van Centrum voor Conflicthantering. Wij kijken naar de ontstane weerstand en polarisatie en hoe het goede gesprek gefaciliteerd wordt via de juiste combinatie van houding, proces en vaardigheden.

Het lastige is natuurlijk dat deze partijen elkaar niet meer horen. De standpunten staan loodrecht tegenover elkaar. Daarom is mijn belangrijkste taak om hun verschillende standpunten bij elkaar te brengen. En dit bewerkstellig ik door een combinatie van houding, proces en vaardigheden.

Wat zijn volgens jou de meest onderschatte elementen in participatietrajecten en stakeholdermanagement?

  1. De verschillende talen die partijen spreken. Er ontstaat vaak botsing tussen de abstracte beleidsdoelen van bijvoorbeeld overheidsinstanties en de concrete consequenties waar de burger mee te maken krijgt. Men spreekt verschillende talen en het is niet eenvoudig om deze voor elkaar begrijpelijk te maken.
  2. Een duidelijke afbakening van het participatietraject communiceren. Wanneer partijen eindelijk om tafel zitten en vervolgens te horen krijgen, ‘daar gaan wij niet over’, is dat een grote domper. Denk bijvoorbeeld aan evenementenbeleid in de stad. Voor de gemeente is het doel om de bewoners te beschermen tegen geluidsoverlast. Maar de bewoners maken zich druk om veel meer zaken, zoals de effecten op het natuurgebied en de logistiek rondom het op- en afbouwen van de evenementlocatie. Wanneer weer een andere afdeling verantwoordelijk voor is voor deze zaken wordt het lastig om het traject succesvol af te sluiten. Wees dus duidelijk over de afbakening van het participatietraject en de te bespreken punten. Zo kunnen teleurstellingen voorkomen worden.
  3. De verwachting dat je door mee te praten altijd je zin krijgt. Stakeholders mogen natuurlijk aan tafel komen, hun zegje doen en meepraten. Maar dit betekent niet dat zij daardoor automatisch hun zin krijgen. Dit wordt vaak wel door hen verwacht.
  4. De timing van de start van het participatietraject. Als de besluitvormer vroeg in het traject de aspecten overweegt die belangrijk zijn voor betrokkenen, dan kan daar makkelijker in meebewogen worden. Dit gebeurt vaak te laat. Als je de participatie echter serieus wilt nemen, dien je tijdig te inventariseren welke zorgen er onder stakeholders spelen. Dat betekent niet dat je naar de pijpen van mensen moet dansen, maar wel dat je eerlijk bent over wat wel en wat niet kan.

Naar alle waarschijnlijkheid gaat de nieuwe Omgevingswet in 2021 van start. De wet heeft onder andere tot doel om meer participatie te bewerkstelligen in ruimtelijke projecten. Zie jij op voorhand obstakels?

Een ding is zeker, wanneer initiatief genomen wordt voor een ruimtelijk project ontstaat ergens in het proces weerstand en polarisatie. Immers, meepraten en meedenken is in de Omgevingswet verankerd. Dit zal zowel extern als intern op die weerstand en polarisatie stuiten. Extern omdat er veel verschillende partijen met diverse belangen betrokken zijn en intern omdat de neuzen van de verschillende afdelingen dezelfde kant op moeten staan. Dat is een hele klus.

Ben jij wel een voorstander van de Omgevingswet?

Ik vind de Omgevingswet een goed initiatief. Hierdoor worden ruimtelijke projecten straks meer integraal benaderd. De kanttekening kan zijn dat specialismen verdwijnen en dat er onvoldoende aandacht is voor specialistische invalshoeken. Maar toch denk ik dat het een goed initiatief is om zaken integraal te bekijken en inzichten en ideeën van verschillende partijen mee te nemen in ruimtelijke projecten.

Welke eigenschappen zijn voor bemiddelaars in deze (en andere) participatietrajecten straks belangrijk, om deze trajecten succesvol te laten verlopen?

De kern van het bemiddelen tussen stakeholders is het inzetten van vaardigheden met de juiste houding. Daar focussen wij in de opleiding ook op. De centrale vraag is: hoe kun je participatieprocessen tot een goed resultaat brengen? In de opleiding leer je hier de specifieke vaardigheden voor aan, inclusief de houding waarin je dient te opereren. We gaan uit van praktijksituaties en leren dit de cursisten onder andere via rollenspellen aan.

Naast deze vaardigheden en houding is het vooral van belang om regie te nemen. Dat betekent niet een marketingpraatje houden om jouw project te verkopen, maar juist oprecht in dialoog te gaan.

De kern van het bemiddelen tussen stakeholders is het inzetten van vaardigheden met de juiste houding.

Je sprak al over de opleiding en hoe men daarin meer leert over de benodigde vaardigheden om succesvol te bemiddelen. Kun je nog iets meer vertellen over de opzet en insteek van de opleiding?

De opleiding is sterk gericht op praktijksituaties en het doel is dat de cursisten hierna participatietrajecten kunnen ontwerpen. Daarnaast is het de bedoeling dat zij leren inzien wat de bronnen van weerstand zijn, zodat zij daarop in hun projecten kunnen anticiperen.

De heilige drie-eenheid van deze opleiding is: vaardigheden, houding en aanpak. Hierin is het belangrijk dat de deelnemers leren alles te bevragen in plaats van zelf in te vullen, en dat zij nieuwsgierig zijn. Je leert op gelijkwaardig niveau met mensen communiceren. In deze opleiding krijgen cursisten alle handvatten zodat zij om kunnen gaan met weerstand, polarisatie en participatie.

Aan de toekomstige cursisten wil ik vooral meegeven, bereid je voor op het plezier van deze opleiding. Het is echt een groot plezier om op zo’n manier na te denken over zaken die een groot probleem lijken.

En wie is de doelgroep van de opleiding Stakeholderparticipatie?

Bestuurders en projectleiders bij overheden die met organisaties en groepen mensen in de maatschappij ‘iets willen realiseren’, omgevingsmanagers, afdelingen ruimtelijke ordening. Maar ook: bedrijven, projectontwikkelaars en bewonersorganisaties die initiatieven willen nemen voor projecten waarbij anderen nodig zijn. Juist een grote variëteit, net als in de samenleving dus!

Conflicten kunnen natuurlijk opgelost worden met recht of macht. Maar er is ook een derde weg.

Tot slot vroegen wij ons af of deze opleiding eveneens geschikt is voor juridisch professionals. Kun je daar iets meer over vertellen?

Zowel in deze als andere opleidingen heb ik veel te maken met advocaten en juridisch specialisten. Conflicten kunnen natuurlijk opgelost worden met recht of macht. Maar er is ook een derde weg. Namelijk via de driehoek die in deze opleiding geleerd wordt. Daarin ligt de focus op er achter komen waar het alle stakeholders om te doen is.

Advocaten hebben er baat bij om hun blik, houding en vaardigheden te verbreden en achterliggende belangen in acht te nemen. Hoe ga je daarmee om en hoe maak je dit nuttig? In vele opleidingen heb ik al mee mogen maken dat juíst juridisch professionals hier veel van leren en energie van krijgen. Het wordt ervaren als een geweldige verrijking.

Dit artikel verscheen ook op: https://www.cvc.nl/stakeholderparticipatie-en-beleidsbemiddeling-meer-nodig-dan-ooit/

 

Overheid en mediation Deel 5 Partijen over hun ervaringen

Vrijdag 23 oktober 13:00

De afgelopen weken reisde ik met Buddy-the-Van door Nederland en interviewde mediators over hun ervaringen met mediations bij de overheid. Het leverde mooie verhalen op, van mediators. Maar wat zijn de ervaringen van partijen zelf? Waarom deden zij mee aan de mediation, zouden ze het weer doen, hebben ze tips voor anderen? Hans Bekkers deed in 2019 een mediation voor de provincie Gelderland en vond partijen bereid om over hun ervaringen te vertellen. Ik sprak de vertegenwoordigers van de bewoners, de Omgevingsdienst regio Arnhem (Odra) namens de provincie, de gemeente in West-Betuwe (ambtenaar én bestuurder) en het betrokken bedrijf. Hieronder hun verhaal.

 

Alle partijen zijn het over één ding eens: de tijd was rijp om echt met elkaar in gesprek te gaan. Er waren veel procedures gevoerd, er liepen nog procedures, er waren winnaars en verliezers. Partijen praatten niet met elkaar, kwamen niet verder en er ontstond een patstelling. In een gezamenlijke en ongemakkelijke bijeenkomst viel het woord “mediation”. Iedereen stond er direct voor open. De provincie, de gemeente en het bedrijf maakten er geld voor vrij . Via Google werden mediators gevonden en aan partijen voorgesteld. De gezamenlijke keuze viel op Hans Bekkers. “Vanwege zijn militaire achtergrond” zeggen de bewoners. Hij kan zeggen (tijdens het interview geeft de vertegenwoordiger van de bewoners een harde klap op tafel): ”Nu is het afgelopen”. Als ik vraag of hij dat ook deed wordt geantwoord: ”Zeker, op zijn manier”.

 

De eerste bijeenkomst herinneren partijen zich goed. Het begon met een voorstelronde, want niet iedereen kende elkaar of had elkaar “in het echt” gezien. Het bedrijf vertelt me verbaasd te zijn geweest en zegt: ”Het was me als nieuwkomer opgevallen dat er geen dialoog met de omgeving was. Dat ben ik totaal niet gewend. Een goede buur is beter dan een verre vriend”. Er waren veel emoties, er was veel wantrouwen en partijen hadden zich ingegraven. De vertrouwelijkheid van de gesprekken leidde ertoe dat gaandeweg meer openheid ontstond. Iedereen kon zijn verhaal vertellen zonder dat het de volgende dag op de voorpagina van de krant stond. Er ontstond harmonie, de wil om er samen uit te komen. De sfeer sloeg om van wantrouwen, naar vertrouwen. “Onbekend maakt onbemind” geven partijen aan. Als je elkaar beter leert kennen dan ontstaat er meer begrip. De Odra zegt: “De vertrouwelijke gesprekken gaven inzicht in de verschillende organisaties en in de personen. Je leert hoe je mensen moet benaderen, dat er meer achter zit dan alleen een dossier”.

 

Gevraagd naar interventies vertelt het bedrijf dat er aan het begin individuele gesprekken zijn geweest. Daardoor zag de mediator al vrij snel “de overlappingen met elkaar”. De gemeente herinnert zich dat de mediator ingreep als er in cirkels werd gepraat. De mediator vroeg door om de angel uit het conflict te krijgen. Hij kreeg iedereen weer op dezelfde lijn. Soms tijdens het gesprek, soms in aparte gesprekken met partijen. Partijen vertellen dat de mediator open en transparant werkte en wat hij zag benoemde. Een terugkerende opmerking van de mediator is geweest: “Ik heb het idee dat niet alles boven water komt?”. Ook voor de non-verbale communicatie had de mediator aandacht. Als iemand zuur keek, wegkeek of hoorbaar zat te zuchten, werd dat gezien en werd er een vraag over gesteld. Als een partij een opmerking maakte, werd gevraagd waar die opmerking vandaan kwam. Op die manier kwam naar boven wat onder de top van de ijsberg zat. Ook dit leidde volgens partijen tot meer begrip voor elkaar.

Alle partijen hebben tijdens de mediation weleens gedacht dat ze eruit zouden stappen. Op die momenten greep de mediator in. Hij sprak partijen individueel (in een caucus zeggen we in mediatorsland) en vroeg nog eens goed door: “Waar sta je, waar wil je heen en wat heb je nodig?”. Dat zorgde weer voor beweging en meer begrip in het volgende gezamenlijke gesprek. Alle interventies die hiervoor genoemd zijn, hadden uiteindelijk tot resultaat dat afspraken konden worden gemaakt.

 

In de gesprekken wordt door alle partijen verteld dat de onafhankelijkheid van de mediator essentieel is geweest. De gemeente zegt: ”Je hebt een onafhankelijke persoon nodig. Je bent als ambtenaar nooit helemaal onafhankelijk. Je hebt ook nog een formele rol in het proces. Als je zelf wilt bemiddelen dan heb je verschillende petten op. Je bent vergunningverlener, bestemmingsplanmaker, handhaver, je houdt rekening met de werkgelegenheid binnen de gemeente en met het woonklimaat voor de inwoners. Het helpt dan als iemand de zaak objectief kan begeleiden en boven partijen staat”. Het bedrijf vindt de onafhankelijkheid onmisbaar omdat de mediator daardoor het vertrouwen geniet: ”Als je het aan een partij vertelt, dan weet je niet hoe hij de informatie gaat gebruiken. Daarvoor is een onafhankelijk iemand belangrijk”.

 

Op mijn vraag of er ook nadelen aan een mediation verbonden zijn, antwoorden de bewoners dat de vertrouwelijkheid voor hen voordelen én nadelen had. Ze konden als woordvoerders niet alles wat besproken werd terugkoppelen aan de groep die ze vertegenwoordigden. Zonder dat ik er naar vraag, geven ook de Odra en de gemeente aan dat dit deel van de vertrouwelijkheid voor de bewoners lastig moet zijn geweest. Zij staan middenin de plaatselijke samenleving. Zij komen hun achterban in het dagelijkse leven tegen en worden bevraagd over de gesprekken in de mediation. Over nadelen gesproken, geven alle partijen verder aan dat een mediation alleen werkt als iedereen bereid is om de grenzen op te zoeken. Bewoners: ”Niemand moet zijn zin doordrijven. Het gaat er om om met elkaar een oplossing te vinden. Er moet niet één partij maatgevend zijn. Het is geven en nemen”.

 

De Odra vraag ik of zij juridische belemmeringen hebben ervaren. Ik begrijp dat dit inderdaad een dilemma is geweest bij de afweging of de provincie wel of niet aan de mediation zou mee doen. Omdat de provincie het belangrijk vond dat partijen eruit zouden komen, is besloten om in de mediation mee te bewegen en juridische knelpunten voor te leggen aan de gedeputeerde.

 

De interviews zijn een jaar na de ondertekening van de vaststellingsovereenkomst. Het is onvermijdelijk dat in alle gesprekken die ik heb het vervolg met elkaar wordt besproken. In de vaststellingsovereenkomst staat een tijdpad. Het blijkt in de praktijk weerbarstiger dan verwacht om dit tijdpad vast te houden. Vertraging geeft druk op het proces en op de verhoudingen. Maar ook hier blijkt dat de mediation een goede investering is geweest. Partijen hebben structureel overleg met elkaar en de sfeer is nog altijd goed. Vóór de mediation was er een tweedeling. De Odra praatte met het bedrijf en de gemeente met de bewoners. Die tweedeling is weg. Partijen geven allemaal aan zich ervan bewust te zijn dat ze de vaart erin moeten houden.

 

Als ik vraag om adviezen voor anderen die mediation overwegen zegt de gemeente dat je het altijd een kans moet geven. De gemeente adviseert om een mediator te nemen die bij je past. Herhaald wordt wat eerder in het gesprek naar voren kwam: in gesprekken heeft de gemeente verschillende petten op, het is prettig om een onafhankelijke voorzitter te hebben. Ook de bewoners vinden dat je mediation altijd een kans moet geven. Zij adviseren om goed te letten op de formulering van de geheimhoudingsclausule. Zij komen ook met een leerzame aanvulling: ”Denk niet dat een mediation een compromis in het midden is. Het is een uitkomst waar je allemaal achterstaat”.

De Odra adviseert om aan elkaar de stappen te laten zien die gemaakt worden. In een mediation zijn partijen soms ongeduldig en willen snel resultaat zien. In de praktijk werkt dat anders. Als je dat aan elkaar laat zien leidt dat tot begrip over en weer.

Het bedrijf adviseert mediation met name als er meerdere partijen betrokken zijn. “Met twee of drie partijen moet je er zelf uit kunnen komen. Met meerdere partijen is een mediator als onafhankelijk gespreksleider onmisbaar”.

 

De medewerker van de Odra komt aan het eind van het gesprek terloops met een opmerking die ik bijzonder vind: ”We leven in een klein landje met veel bedrijvigheid. Communicatie wordt steeds belangrijker. Ik heb de basisopleiding mediation afgerond. Het helpt me ook in mijn baan als projectleider. Aan die vaardigheden hebben we allemaal wat”.

 

Ik eindig met de enthousiaste woorden van de (oud) bestuurder van de gemeente: ”Mediation is geen modegril, het gaat beklijven. Ik heb vanuit de praktijk gezien dat het werkt”.

 

 


Mariëtte Hamer (SER) ziet rol weggelegd voor de mediator

Afgelopen dinsdag ontving Mariëtte Hamer, voorzitter van de SER, de Eberhard van der Laan Mediation Award 2020. Zij heeft als SER-voorzitter de pensioenonderhandelingen vlotgetrokken, tussen overheid en bedrijfsleven.

Naar aanleiding van de uitreiking had Julia Gerlach, voorzitter van de NMv, een gesprek met haar over haar werk bij de SER. Ook corona wordt onderwerp van het gesprek en Mariëtte doet een oproep aan de mediator: door de coronamaatregelen mogen veel dingen niet meer en zitten mensen voornamelijk thuis op elkaars lip. Daardoor ontstaat er veel – niet geziene – spanning in de samenleving, die er op een gegeven moment uit gaat komen. Mariëtte ziet hier een rol weggelegd voor de mediator.

Bekijk hier de video!

 


Overheid en mediation

Deel 4 Madzy Maljaars, intern mediator Erasmus Medisch Centrum

Donderdag 22 oktober 9.00 – 2020

Dit keer spreek ik met Madzy Maljaars, intern mediator van het Erasmus MC en Martijn Haks, hoofd juridische zaken van het Erasmus MC. We hebben aan het eind van de middag afgesproken en het ruime groene plein voor het Erasmus MC is rustig. Het is geen probleem om Buddy voor de hoofdingang van het ziekenhuis te parkeren. We vragen een studente die loom in de zon op een bankje zit om de foto van ons drieën te maken. Voor het gesprek gaan we naar de binnentuin in het ziekenhuis die in deze coronatijd open is. Ook daar is het rustig. Dat het ziekenhuis volop in bedrijf is merken we aan de sirenes van de ambulances die doordringen tot de stille binnentuin.

Martijn neemt het voortouw en vertelt over interne mediation in het Erasmus MC: “Het Erasmus MC heeft voor in house mediation gekozen omdat wij het belangrijk vinden dat er een goede werksfeer, een goede werkcultuur is. De mensen zijn ons human capital. We zien dat er in de zorg druk staat op de capaciteit en dat het werk emotioneel zwaar kan zijn. Dan is het essentieel om onze mensen goed te laten functioneren. Dat kan op verschillende manieren, bijvoorbeeld door persoonlijke ontwikkeling te stimuleren en te streven naar betekenisvol werk. Je doet het ook door in moeilijke situaties gespreksbegeleiding te faciliteren. Dat heb je in verschillende fases. Van verkennend tot conflictmediation en alles wat daar tussen zit. Het is zinvol om niet te wachten tot het escaleert maar het vóór te zijn. Daarmee voorkom je onnodige narigheid. De afgelopen jaren is gebleken dat dat heel effectief is. Het gaat erom hoe je je tot elkaar wil verhouden, hoe wil je je gedragen ten opzichte van elkaar. Daarin vinden we het belangrijk dat we relaties goed ontwikkelen en bouwen. Het is geen brevet van onvermogen als je daar support bij nodig hebt. Sterker nog, het is een teken van kracht om de zeggen dat het een wat moeilijker situatie is en je daar support bij nodig hebt. Heel veel bedrijven en grote organisaties zouden er baat bij kunnen hebben.“

Martijn en Madzy praten beiden enthousiast over de innovatiekracht van het Erasmus MC.

Wat heb je van de organisatie nodig?

Martijn: “Je hebt leiderschap nodig en visie over wat belangrijk is om mensen goed te laten samenwerken en dat interne mediation daarbij kan helpen. Daarnaast is een positieve grondhouding belangrijk en opiniemakers die het een goed idee vinden. Of gewoon een enkeling die het een goed idee vindt en met enthousiasme begint. Dat werkt ook. Het gaat er om dat het zichtbaar en kenbaar is, uiteindelijk moet je gewoon goed je werk doen. Als één mediation goed gaat dan levert dat positieve pers op. Als meer mensen het als waardevol zien dan gaat het zich verspreiden. Dan krijg je een groep die zegt: dit draagt bij aan het succes van de organisatie. Wat ook relevant kan zijn is hoe de arbeidsmarkt er uit ziet. Het is een middel om mensen aan je te kunnen binden, vast te kunnen houden. Dat er bij onvrede tijdig ondersteuning is zodat mensen weer verder kunnen werken en niet naar een andere baan op zoek gaan.”

Ik heb veel interne mediators geïnterviewd. Het is bijzonder dat het in het Erasmus MC al 12 jaar bestaat.

Martijn: “Toen de vorige mediator met pensioen ging was er een moment om te kijken of en hoe interne mediation weer ingevuld zou worden. Daarbij werd naar mij gekeken, wat is mijn visie. Dat toets ik weer binnen de organisatie en ik vond bevestiging dat het als waardevol werd gezien.”

Kijk je naar de kosten?

Martijn: “Ja, dat is belangrijk. Je kijkt bijvoorbeeld naar hoeveel mediationtrajecten er zijn, hoeveel mensen daarbij betrokken zijn. Je stelt de vraag hoe een afdelingshoofd of een leidinggevende het probleem anders zou hebben opgelost. Je doet een investering in mensen maar het moet bedrijfseconomisch ook kloppen. Het ontbreekt soms aan harde cijfers om een goede vergelijking te maken. Bedenk ook dat je anders elders kosten maakt. Als 1 traject lukt dan bespaar je al veel kosten. Zo probeer ik er naar te kijken.”

Wat is voor andere organisaties belangrijk om te weten als zij interne mediation overwegen?

Madzy heeft een mooie eigen visie op organisaties: “In een organisatie is de samenwerking en de kwaliteit van de samenwerking je kapitaal. Je werkt in een organisatie omdat je elkaar nodig hebt om je doel te bereiken. Dan moet het ook zo worden ingericht dat die samenwerking elk moment op z’n top kan functioneren. We weten allemaal hoe ingewikkeld samenwerken soms kan zijn. Je moet continu de vinger aan de pols houden. Dan is het fijn als de organisatie hulp of begeleiding aanbiedt.”

 

Morgen deel 5 en dan zijn partijen aan het woord!

 

Donderdag 22 oktober 2020 8:30

Gemeenteambtenaren zijn vaak het directe aanspreekpunt voor klachten van burgers, ondernemers of georganiseerde comités. Met de juiste vaardigheden kan voorkomen worden dat een conflict escaleert en misschien zelfs voor de rechter verschijnt. Via effectief conflictmanagement kunnen alle betrokkenen een hoop geld en energie besparen. In dit artikel delen wij drie tips voor gemeenteambtenaren om tot duurzame oplossingen te komen.

Tip 1: Luister met ‘belangenoren’

Allereerst is het van belang dat de ambtenaar een klacht op de juiste manier interpreteert. Dient een burger een klacht in over de bouw van een nieuw flatgebouw in de wijk, die nu het uitzicht vanuit zijn of haar huis belemmert? Het is de taak van de ambtenaar om met ‘belangenoren’ te luisteren en het onderliggende probleem te achterhalen. Misschien is de realisatie van het flatgebouw niet het pijnpunt, maar het feit dat deze het uitzicht van de bewoner beperkt en dat zijn of haar huis hierdoor in waarde daalt. Zodra het onderliggende probleem boven tafel is, loopt het gesprek vaak stukken constructiever en dienen zich nieuwe oplossingen aan.

Tip 2: Zie emoties als een kans

Mensen zijn emotionele wezens. Vaak lopen emoties hoog op tijdens een conflict. Zie dit als een kans. Wanneer men emotie toont, geeft deze persoon eigenlijk een signaal af: “Dit zit mij dwars!” Haak in op deze reactie en achterhaal waar de echte pijnpunten zitten.

Tip 3: Ga samen op zoek naar een wederzijds aanvaardbare oplossing

Wanneer de belangen en behoeftes van alle betrokkenen zijn achterhaald, kan er worden gezocht naar een oplossing in ieders belang. Vanuit de gemeente dient antwoord gegeven te worden op vragen als: Voor wie is ons beleid nu eigenlijk bedoeld? Wat zijn de belangen van onze organisatie? Wat beogen wij als gemeente?

Houd deze vragen in gedachten en zoek naar ruimte in het originele plan om de burgers tegemoet te komen. In het geval van het bovengenoemde flatgebouw werd bijvoorbeeld een oplossing gevonden door het gebouw een aantal meter te verplaatsen. Hierdoor werd de zon niet geblokkeerd en kon men nog steeds van een zonovergoten tuin genieten. Ook maakten de initieel gekozen zwarte stenen plaats voor een lichtere variant waardoor de buitenkant van het gebouw opfleurde en de bewoners een minder grauw uitzicht hadden. Alle partijen gingen uiteindelijk tevreden akkoord met deze oplossing.

Het is soms knap lastig om door emoties heen te kijken en de ware behoeftes van burgers en betrokkenen te achterhalen. Luister goed naar de belangen die men uitspreekt en haak in op emotionele reacties. Op deze manier kunt u als ambtenaar kosten, tijd en energie besparen en zorgt u voor een tevreden gemeenschap.

Dit is een bijdrage van het Centrum voor Conflicthantiering

Conflictmanagement voor gemeenteambtenaren: 3 tips


 

Overheid en mediation

Deel 3

Hermine van den Hoek, leefomgevingsmediator

Hermine van den Hoek is leefomgevingsmediator. Ze wordt gevraagd bij impasses waarbij de overheid, ondernemers en burgers tegenover elkaar staan. Afhankelijk van de situatie is ze mediator of procesbegeleider. We zien elkaar in de Haven van Scheveningen, op de grens met Duindorp. Het is mooi weer en door de ramen van Buddy komt de geur van de zee en van vis naar binnen, ik hoor de krijsende meeuwen. Buddy parkeer ik in de haven voor de SCH 236.  Deze vislogger heeft Hermine als voorbeeld genomen om andere overheden enthousiast te maken om bij conflicten of impasses in de leefomgeving voor een passende vorm van mediation te kiezen.

Jouw band met de SCH 236, vertel eens!

“Zeven jaar geleden zocht het gemeentebestuur van Den Haag contact met mij. De gemeente Den Haag had een Europese subsidie gekregen en was bereid het bedrag te verdubbelen. Het doel van de subsidie (dhz: de subsidie loopt nog steeds) is dat van onderaf van de samenleving initiatieven mogelijk worden gemaakt die zorgen voor verbindingen in de samenleving. Daarnaast moeten de initiatieven jongeren, die onderaan de werkgelegenheidsladder staan,  een stap hoger krijgen. De opdracht was breed, hoe moest ik beginnen? Ik kwam in contact met een student uit Delft en heb hem gevraagd om het samen op te zetten. We hebben zoveel mogelijk belangenpartijen in het gebied aan tafel gezet: bewonersorganisaties, investeerders in de haven, cultuurinstellingen in Scheveningen, de voetbalclub in Duindorp, bewonersorganisaties van Scheveningen Dorp, Bad, Haven, jongerenorganisaties, ouderenbond…. noem maar op. Dat zijn van oudsher belangenpartijen die elkaar goed kennen maar ook tegengestelde belangen hebben. Het was zeven jaar geleden ook spannend, Duindorp en Scheveningen gingen met elkaar aan tafel. Ik heb de tijd genomen om ze hun verhaal te laten vertellen. Waarom zijn ze actief in hun belangenorganisatie, wat bindt hun met het gebied en wat denken ze dat het gebied nodig heeft aan vernieuwingen of verbindingen. Ze hebben hun dromen aan elkaar verteld; dat was het ijsbrekende moment. Wat partijen verbond, was dat bijna iedereen iemand die hier vandaan komt iemand heeft of kent of in zijn familie heeft die op zee gewerkt heeft of in de vis heeft gezeten of van vis houdt. Vis was de verbinding.”

Is dat al de eerste tip aan andere gemeenten: neem de tijd om een goede basis te leggen?

“Ja, zeker! De weg er naar toe is het mooiste pad. Dat bleek hier ook weer. Ik herinner me het eerste jaar als het meest vruchtbare jaar. De verhalen die toen verteld zijn, verbinden nog steeds.”

Het maken van verbinding tussen mensen, hoe pakte je het aan?

“In het begin van het project heb ik mediationvaardigheden ingezet. Luisteren naar niet zozeer standpunten, bijvoorbeeld er moeten over 5 jaar werkgelegenheidsplekken zijn. Nee, luisteren naar het belang. Waarom zet jij je in voor jongeren of waarom vind je het belangrijk dat jongeren mee gaan helpen. In een leefomgeving gaat het niet om een formele mediation, het gaat veel meer om het inzetten van vaardigheden. Het is nodig om emoties tevoorschijn te halen. Ongeacht met wie je aan tafel zit, iedereen heeft een verhaal. Of je jong bent of oud. Achter elk verhaal schuilt een emotie, een illusie of een verlangen of een drive. Ga op zoek naar die emotie. Daar moest ik behoorlijk voor doorvragen. Een Scheveninger laat niet zo makkelijk zijn emotie zien. Je moet in het begin dus geduld hebben om de schelpen/oesters open te krijgen. Dat is gelukt.”

Wat was het resultaat?

“We hebben een Stichting met een fonds gemaakt. Dat fonds werd gevuld door Europees geld en verdubbeld met geld door de gemeente Den Haag. De Stichting verleend subsidies aan projecten in Scheveningen en Duindorp waarbij verbindingen in de omgeving ontstaan, de cultuur naar buiten komt, de historie van het gebied laat zien of  jongeren weer aan het werk krijgt. De vislogger is een mooi voorbeeld. De Stichting heeft donaties gegeven voor de restauratie van de vislogger. Dat is een samenwerking tussen een grote ondernemer in de haven, jongeren van het ROC en 40 oud vissers. Zij begeleiden de jongeren om de boot te restaureren. Ze leren ze visnetten te repareren, lassen, zagen, van een vislogger een museumboot te bouwen. “

Waardoor slaagde het en is het een goed voorbeeld voor anderen?

“Het slaagde omdat we geloofden in de kracht van de samenleving, dat initiatief mede daar vandaan kan komen. Loslaten is niet niets doen. Loslaten is de financiële verantwoording bewaken. Het is loslaten in de zin van zelf initiatief laten nemen. Ik geloof daar in, dan kan er iets moois ontstaan in zichtbare projecten waar de gemeenschap iets aan heeft. Bij de verkiezingen hebben mensen het echt over de projecten en wat het ze gedaan heeft en dat ze op een project gaan stemmen omdat dat precies is waar hun straat wat aan heeft. Dat is wat een overheid ook zou willen. Natuurlijk moeten ze besturen, natuurlijk moeten ze zorgen dat al hun overheidstaken ordelijk gebeuren maar dit helpt ook. Ik vind het krachtig bestuur als je dit aan durft. De kracht zit in de samenwerking, niet alleen in het bestuur van de samenwerking. “

Al pratende over haar ervaringen komt Hermine met nog een belangrijke tip.

“Je hebt een regisseur nodig die onafhankelijk is, die niet van één van de partijen is maar die wel de taal van de ambtenaar begrijpt en ook de taal van de omgeving waar het om gaat. Iemand die snapt wat de mensen beweegt en waarom een ambtenaar soms dwars moet liggen, omdat hij zijn taak moet doen. Een onafhankelijk regisseur, een procesbegeleider snapt welke open vragen je moet stellen, die is daar ervaren en behendig in. Hij heeft ook oog voor politieke gevoeligheden en snapt hoe Brussel denkt. Dan heb je kans van slagen. Daar zit de kracht.”

Later in het gesprek vult Hermine nog aan.

“Ik zie een kloof tussen het bestuur en de samenleving.  Zet daar iemand tussen als buffer die begrijpt hoe de twee identiteiten overheid en samenleving in elkaar zitten. Dat is al zo oud als de mensheid op straat. Vroeger waren er al dorpshoofden. Als dingen verscherpen dan helpt het om met een onafhankelijk iemand aan tafel te zitten. Die leert partijen naar elkaar te luisteren. Het gaat ook over respect naar elkaar. Het wordt nu steeds breder gedragen dat dat een middel is dat je in kunt zetten in elke leefomgeving. Kijk naar de omgevingswet, daar wordt het ingebed.”

Vervolgd door een kritische noot

“ Zet het niet zomaar in, je moet met burgerinitiatief heel zuinig zijn. Vertrouwen komt te voet maar gaat te paard. Als je een burgerinitiatief laat klappen dan is het vuur eruit. Zie dan maar weer nieuwe initiatieven te organiseren. Je moet er zuinig mee zijn. “

Maandag plaatste ik het interview met José Gerritse, wijkregisseur in Ridderkerk. Zij gaf aan het soms frustrerend te vinden als na een inspraak traject nog bezwaar werd ingediend. Hoe kijk jij daar tegen aan?

“Frustrerend? That’s life.  Daar loopt elke gemeente tegenaan. Dat is het grote goed van onze democratische juridische stelsel. Mensen behouden het recht. Wie is de overheid om dat recht te ontnemen. De uitkomst kan zijn dat een project niet door gaat.” Gelukkig ook een hart onder de riem voor José Gerritse want Hermine vervolgt: ”Aan de andere kant, je hebt wel het vertrouwen gewonnen door met mensen aan tafel te zitten. Mensen zien dat er met de overheid gepraat kan worden. Dat punt heb je binnen. Als er dan iets anders zich voordoet, verkeersdrempels, een nieuw fietspad, dan moet je weer met diezelfde mensen aan tafel. Dan heb je al wel een lijntje. Je hebt laten zien dat met de overheid valt te praten. Het is een benaderbare overheid, dat win je ermee. De frustratie van een bezwaar is vervelend maar soms moet de overheid nee zeggen of zegt de burger nee. Dat is de maakbare samenleving. Zo plooi je het in elkaar. Dat is een groot goed van de democratie vind ik.”

 

Morgen Madzy Maljaars en Martijn Haks van het Erasmus Medisch Centrum

 

Eberhard van der Laan Mediation Award 2020 naar SER-voorzitter Mariëtte Hamer

SER-voorzitter Mariëtte Hamer heeft de Eberhard van der Laan Mediation Award 2020 ontvangen. Dat is vanmiddag bekend gemaakt tijdens het online event ‘Overheid’ van de Nederlandse Mediatorsvereniging (NMv), dat ter gelegenheid van de Week van de Mediation (19 t/m 23 oktober) werd georganiseerd. Zij heeft als SER-voorzitter de pensioenonderhandelingen vlotgetrokken, tussen overheid en bedrijfsleven. Hamer noemde het tijdens de uitreiking een grote eer om de award in ontvangst te mogen nemen. Daarnaast sprak zij met de voorzitter van de NMv over haar werkzaamheden.

SER-voorzitter Mariëtte Hamer is een strategische- en aanhoudende verbinder. Onderhandelen, met het oog op het vormen van verbinding is de rode draad in haar loopbaan. Bij uitstek is zij in staat mensen bij elkaar te brengen. Hamer kan goed inschatten wat in een proces gebeurt en weet daar meteen op in te springen. Haar drijfveer is om eenieder beter op de arbeidsmarkt en in de samenleving te laten participeren.

Direct bij haar aantreden als voorzitter van de SER heeft zij het initiatief genomen tot de oprichting van het SER-Jongerenplatform. Bij het uitbreken van de coronacrisis riep ze de ‘knappe koppen’ van Nederland bij elkaar in de Denktank Coronacrisis, om het kabinet te voorzien van breedgedragen adviezen. Andere mijlpalen die zij realiseerde zijn het Pensioenakkoord en het SER-advies Diversiteit in de top, tijd voor versnelling, dat integraal door het kabinet werd overgenomen.

De Eberhard van der Laan Mediation Award geldt als de opvolger van de NMv Mediation Impact Award en is vernoemd naar de eerste winnaar. De in 2017 overleden oud-burgemeester van Amsterdam geldt als een van de grondleggers van mediation in Nederland. Zo liet hij als burgemeester honderden ambtenaren trainen in mediationvaardigheden. Met het uitreiken van deze award wil de NMv bijzondere aandacht schenken aan mensen die door hun optreden en persoonlijkheid een verbindende rol in de samenleving spelen.

Bemiddelen ten tijde van conflict betekent allereerst het verbinden van mensen en aandacht hebben voor emoties en de verschillende belangen. Komen tot de ‘menselijke maat’ is de start waarna ruimte gegeven kan worden aan de verschillende ideeën en gezamenlijke oplossingen; zo zegt de voorzitter van de NMv, Julia Gerlach.

Overheid en mediation

Deel 2

Jos van de Vijver, mediator in de bouw

Jos van de Vijver is bouwadvocaat en mediator in de bouw. Hij volgde de hts omdat hij geïnteresseerd is in de technische kant van bouwen, door zijn eerste stage raakte hij ook geïnteresseerd voor de regels daar om heen. Hij volgde daarom ook nog de studie rechten, werd advocaat en vervolgens bedrijfsjurist. Als bedrijfsjurist stond hij aan de wieg van het NMI (nu MfN) en zag de voordelen van mediation. Hij keerde weer terug naar de advocatuur en heeft nu zijn eigen kantoor als bouw advocaat én mediator in de bouw.  Hij doet mediations waar de overheid en marktpartijen bij betrokken zijn.  Ik heb met hem een gesprek over hoe deze partijen van elkaar verschillen en hij vertelt waarom mediation doorgaans een betere keus is dan het voeren van een procedure.

Het thema van de Week van de mediation is “Overheid en mediation”. Is een mediation waarbij de overheid partij is anders dan een mediation tussen marktpartijen?

“De overheid is soms een Januskop. Aan de ene kant vinden ze dat partijen niet steeds het gevecht moeten aangaan. Daarbij heeft de overheid een voorbeeld functie. Maar, als ze zelf in die positie terecht komen dan gedragen ze zich soms niet als een partij die er via mediation uit wil komen. Dan wordt terug gegrepen op de regeltjes. Dat kun je de bestuurders/de ambtenaren niet altijd verwijten. Ze weten zich gebonden aan allerlei regels. Marktpartijen kunnen sneller beslissen, zij leggen alleen verantwoording af aan zichzelf of aan hun aandeelhouders. Daarbij heeft de overheid altijd te maken met de politieke achterban. Die politieke achterban is bij provincies en gemeenten prominent aanwezig, bij Rijkswaterstaat en Pro Rail minder prominent. Ook speelt de vraag of het rechtmatig en doelmatig is altijd mee. Wordt het geld doelmatig uitgegeven? Rechtmatig, is er sprake van staatssteun, strijd met aanbestedingsrecht? Dat vasthouden aan regels kan knellen met de essentie van mediation. Bij mediation kijk je niet alleen naar het recht, je kijkt ruimer, je vergroot de taart.”

De gebondenheid aan regels die je noemde, hoe kijk je daar als advocaat en mediator tegenaan?

”Recht is niet van God gegeven, dat hebben we zelf bedacht. Het is een poging om in de chaos structuur te brengen. Maar, naar elke regel moet je genuanceerd kijken. Hoe pakt het uit in een bepaalde situatie. Natuurlijk heb je de rechtszekerheid en het gelijkheidsbeginsel maar je moet toch altijd weer naar de situatie kijken. Is deze regel bedoeld om dit niet mogelijk te maken.”

Gebondenheid aan regels, de politiek, dat kan bij een marktpartij tot irritatie leiden

“Ik zeg vaak tegen marktpartijen dat ik de irritatie en de frustratie begrijp maar dat zij met deze overheid in zee zijn gegaan. Als je het allemaal oneerlijk vindt, doe dan alleen zaken met marktpartijen: een man een man een woord een woord, klap erop. Tegelijkertijd zeg ik ook tegen de overheidspartij dat zij moet probeer niet al teveel de letterknecht te zijn. Beide partijen moeten de ruimte zoeken. Bij meer- en minderwerk is de gemeentelijke ambtenaar best in staat om vast te stellen wat reëel is en wat toegekend kan worden. Daar kan de ambtenaar een beslissing over nemen, de politiek heeft hij daarbij niet nodig. Het is mijn taak als mediator om de ambtenaren daarop bevragen. Ik stel open vragen die het denkproces verdiepen. Ik doe interventies om partijen in een denkmodus te brengen. Waar zit de ruimte om te bewegen? Bij marktpartijen is het de frustratie dat, als ze overeenstemming hebben bereikt, denken dat het conflict is afgerond. Ze beseffen niet dat de overheid door het politieke element een gespleten persoonlijkheid is, een soort dr Jekyll en mr Hyde. Dat vind ik juist leuk.”

Hoe pak je het als mediator aan?

“Mijn stijl is dat ik pro actief ben. Soms zijn partijen onderzoek moe omdat het proces al zo lang duurt. Dan neem ik partijen apart en probeer te coachen. Ik spiegel hun gedrag en laat ze zien wat het voor effect op de andere partij heeft. Ik heb in een mediation ook weleens een niet-bindend advies ingelast. Bijvoorbeeld als feitelijk moet worden vastgesteld of iets in het bestek zit of niet. Daar liet ik een derde een beslissing over nemen toen partijen er zelf niet uitkwamen. Ik had een korte procedure omschrijving gemaakt waar partijen mee instemden. Zo konden ze in de procedure vertellen waarom ze A of B vonden. De niet-bindend adviseur heeft toen een mondelinge behandeling gehouden en gezegd je hebt met A gelijk maar, je moet het wel bewijzen. Dat gaf voor beide partijen duidelijkheid.” Later in het interview vult Jos dit nog aan: “Ik ben ervan overtuigd dat de kosten die je in een mediation maakt en de tijd die je erin steekt om informatie te toetsen en inzicht te krijgen waardevol zijn om je eigen verhaal goed te krijgen. Die investering is nooit weggegooid. Het leidt uiteindelijk ook tot een betere lijn in een mogelijke procedure, je weet welke argumenten je moet aanvoeren.“

Tijdens het gesprek komt Jos tot een mooie beschrijving over beeldvorming.

Jos: ”Iedere beroepsgroep heeft een beeld: ambtenaren zijn saai, aannemers zijn foute jongens. Leg dat naast je neer. Iedereen wil tot een oplossing komen. Als een mediation goed gaat dan zie je ook dat partijen elkaar respecteren en over die beeldvorming heen stappen. Er ontstaat begrip voor elkaars positie. Ik had ooit aan de mediationtafel een wethouder die zelf ondernemer was geweest, die begreep de andere partij. Dan heb je een heel ander gesprek dan met een wethouder met alleen een politieke achtergrond. Marktpartijen die naast hun bedrijf fractie voorzitter zijn hebben ook eerder begrip voor de situatie waar de andere partij mee zit. Over het algemeen kom je er dan makkelijker uit. Ze weten van elkaar waar ze mee thuis moeten komen en denken mee. Het heeft allemaal met mensen te maken. Niemand is tegen een gesprek maar “The proof is in the eating of the pudding”. Als het daadwerkelijk tot een gesprek moet komen dan moeten er mensen zitten die het ook willen oplossen.”

Ook over verschillende werkelijkheden heeft Jos een mooie bespiegeling.

“Je leert als bestuurder/directie tijdens de mediation veel beter wat er gebeurd is. De projectteams hebben met elkaar gevochten en de bestuurder/directie krijgt alleen maar de werkelijkheid te horen die hun eigen mensen vertellen. Dat is een eenzijdig verhaal. Als zij hun verhaal vertellen aan de advocaat of de bedrijfsjurist dan vertaalt die het verhaal ook weer uit zijn beleving van de werkelijkheid. Zo zijn er verschillende gekleurde werkelijkheden. Het mooie van mediation is dat je het verhaal van de andere kant hoort. Je hoort op een normale manier hoe het bij de andere partij zit. Dat geeft de bestuurder/de directie de kans om een eigen mening te vormen en je een veel beter gevoel te geven bij je eigen positie. Je kunt beter beoordelen waar de zwakke en de goede kanten in je eigen verhaal zitten.”

Bij mijn laatste vraag hoe de overheid en marktpartijen over de streep gehaald kunnen worden om mediation in te zetten komt Jos al snel tot het volgende rijtje:

  • In een mediation los je het conflict in één keer op.
  • Je geeft het goede voorbeeld.
  • Je krijgt beter zicht op je eigen positie.
  • Je procedeert alleen over de zaken waarvan je echt overtuigd bent dat jij gelijk hebt.

Is mijn argument slagroom? Heb ik het opgeklopt? Dan haal ik mijn geloofwaardigheid weg door met dat standpunt verder te gaan.

  • De investering in tijd en geld is het waard.

Morgen: Hermine van den Hoek, leefomgevingsmediator

 

Overheid en mediation

Deel 1

José Gerritse, wijkregissseur

In de serie “Overheid en mediation” interview ik José Gerritse, zij is wijkregisseur in de gemeente Ridderkerk en heeft een achtergrond als mediator. In dit interview vertelt zij over haar ervaringen en de voordelen van de combinatie wijkregisseur/mediator.

José: “Ridderkerk bestaat uit 8 kernen, het zijn ‘dorpen’ op zich. Er zijn 3 wijkregisseurs en we hebben de wijken verdeeld. De wijkregisseur is er om verbindingen te leggen tussen college, bewoners en organisatie. Ik ben verbinder voor 2 wethouders én wijkregisseur voor 2 wijken. Als verbinder staat de wethouder centraal. Voor wat er bij hem binnenkomt kan ik gevraagd worden om mensen uit de wijk in te schakelen, maar ook collega’s (vergunningverleners, RO adviseurs, verkeerskundigen) of andere organisaties (bijvoorbeeld mijn collega’s uit het leefbaarheidsteam of het waterschap). Als wijkregisseur staan mijn wijken centraal en leg ik daarvoor verbindingen.

Er is natuurlijk ook reguliere participatie. Dat doen we bijvoorbeeld via het wijkoverleg, daar zitten mensen die geïnteresseerd zijn en mee willen praten over de leefbaarheid in hun wijk.”

Welke situatie heb je gekozen om meer over te vertellen?

José:” Er was ooit een speeltuintje in één van mijn wijken. Dat was weggehaald omdat het jongeren aantrok die overlast veroorzaakten. Er kwamen nieuwe bewoners in de wijk, jonge gezinnen en zij vroegen om een speeltuintje. Daar kwam verzet tegen van de oudere bewoners. De gemeente investeert niet in een speeltuintje dat na een paar klachten weer weggehaald moet worden. Ik heb een bijeenkomst georganiseerd waarbij ik voor- en tegenstanders heb uitgenodigd. Het was vóór corona dus ik had een tafel vol. We hebben verschillende speeltuintjes getekend, zijn tot voorwaarden gekomen waar de speeltuin aan moet voldoen en de bewoners hebben afspraken gemaakt wat te doen als er overlast zou komen. We hebben ook verder gekeken, wat speelt er nog meer in de wijk en hoe ziet de toekomst eruit? Het speeltuintje is er gekomen en bovendien hebben we verkeersoplossingen gevonden voor overlast door hardrijders in de wijk.”

Hoe heb je je mediationervaring ingezet?

José:” Ik ben onafhankelijk voorzitter en begeleider van het proces. In dit geval heb ik de initiatiefnemers gevraagd om toe te lichten wat ze willen. Dat kunnen ze zelf beter vertellen dan ik, het verhaal komt recht uit het hart. Dan zie je dat mensen onder elkaar geen ruzie willen. Ruzie met de gemeente is niet erg, je kunt je lekker afzetten tegen ambtenaren (lachend), onder elkaar is vervelender. Ik ga reframen, vraag naar de belangen, waar zit de angst. Ik stel de vragen zo dat wederzijds begrip ontstaat. De andere groep had ellende meegemaakt met jongeren in het vorige speeltuintje, daar moet aandacht voor zijn.

Vertalen naar iets positiefs vind ik belangrijk. Wees blij dat je met elkaar in gesprek kunt, wees blij dat er kinderen zijn, verjonging van de wijk. Ook de mensen die er moeite mee hadden, hebben nu plezier van het speeltuintje en gaan er met de kleinkinderen naar toe. Je bent als mediator gewend om een meer dan oppervlakkig gesprek te voeren, belangen naar boven te halen en het gezamenlijk belang te vinden. Ik geef aandacht aan weerstand en vraag door als het gesprek stokt. En, de onafhankelijkheid en de onpartijdigheid die je uitstraalt zijn heel belangrijk.”

Ik vind het mooi dat José vertelt dat zij als mediator niet alleen kijkt naar het gedrag van anderen maar ook naar haar eigen reactie hierop. José: “Soms word je denigrerend benaderd alsof de gemeente nooit wat goed doet. Dat roept weerstand bij me op. Dan moet ik ook mezelf in de gaten houden. Rustig blijven en goed blijven luisteren.”

Ook de persoonlijke drijfveren van José vind ik inspirerend om te vertellen. José: “Ik vind het geweldig om andere mensen te leren kennen. Ook als mensen in eerste instantie boos zijn of bang, om daar het verschil in te maken dat vind ik echt gaaf. Net zoals iedereen groei ik van een compliment. Een bewoner zei ooit tegen me dat ik menselijkheid uitstraalde in een wereld waarin menselijkheid vaak ver te zoeken is. Daar krijg ik energie van, dat motiveert om nog meer te doen.  Ik probeer niet alleen de bewoners te verbinden, ook mijn collega’s. Dat probeer ik te doen door de wederzijdse belangen zichtbaar te maken en begrip te vragen. Ik vind dat we het met elkaar moeten doen. Uiteindelijk zijn we er voor de bewoners van Ridderkerk. Je moet gaan voor het beste resultaat. Daarnaast vind ik redelijkheid heel belangrijk.”

Tussen alles door komt José ook op voor de jeugd. José: “Belangrijk is dat het gezamenlijke belang wordt gevonden. Een leuke wijk waarbij je op elkaar kunt rekenen, een leuke buurt waarin je met elkaar kunt bbq’n, waar de kinderen kunnen spelen, waar het rustig en veilig is. En …. waar jongeren ook welkom zijn. Zorg dat zij in hun eigen buurt welkom zijn, heb niet te snel een oordeel over de jongeren. Ik zie heus de problematiek, maar je moet het met elkaar oplossen. Onze partners in de wijk zijn daarbij ontzettend belangrijk. Ik wil werken aan draagvlak, dat het afspraken zijn met de hele buurt. Daarbij horen ook afspraken voor het geval het mis gaat. Kinderen in de wijk moet je zien, weten wie het zijn. Dan kun je ze aanspreken op hun gedrag. Vaak wonen ze zeker tot hun 18e in de wijk en groei je met ze mee. Als je ze kent, kun je hen èn de ouders aanspreken. Leefbaarheid, dat doe je met elkaar.”

Tips van José voor andere gemeenten:

  • Breng voor-en tegenstanders bij elkaar, luister goed, schrijf de wederzijdse belangen op een flip over;
  • Maak het schilderijtje compleet: verkeer, bomen, spelen, indeling parkeervakken, de oversteek bij de school, verkeersdrempels, insectenhotel, de voorgeschiedenis enzovoort….

Mijn (DHvZ) ervaring als mediator is dat er altijd onverwachte dingen zijn in een mediation. Ook José heeft daar als wijkregisseur een mooi voorbeeld van. José: “Voor een bijeenkomst over de herinrichting van een straat hadden 25 bewoners zich aangemeld. We zaten er uiteindelijk met 80, de beamer deed het niet, de zaal moest worden omgebouwd, extra stoelen gehaald en onaangekondigd was er een radio verslaggever bij. Gelukkig was de voorzitter van het wijkoverleg er ook bij. Ik bedacht me, waarvoor zijn we hier? Om met elkaar te praten. Ik legde mijn presentatie weg, pakte de microfoon en zei: mensen welkom, wij gaan het gesprek met u aan. Wie mag ik als eerste het woord geven? De bewoners in de zaal gingen met elkaar in gesprek. Alles werd benoemd en vanuit daar is een afvaardiging samengesteld die in kleiner verband met een verkeersdeskundige in gesprek  is gegaan.”

Met dit mooie voorbeeld van de creatieve kant van de mediator sluit ik af. Morgen: Jos van de Vijver, mediator in de bouw.

 

 

 

De interne Rijksmediator

   Zakelijk

Tijdens de week van de Mediation staat op 20 oktober van 13.30 tot 17.30 uur het Online NMv-event ‘Overheid’ op de agenda. Peter de Raaf trapt het event af met een interactieve workshop ‘Specialisten in conflict’.

Van zijn hand is ook het artikel ‘de interne rijksmediator’. Een artikel over hoe mediation en mediationtechnieken binnen de Rijksoverheid steeds meer worden erkend als zinvolle en betrouwbare instrumenten om conflicten te voorkomen of te verhelpen.

Lees hier het artikel en maak alvast kennis met Peter de Raaf!

 

De 4 Nijkerkse mediators: ,,Het geeft voldoening en het is belangrijk ervoor te zorgen dat mensen weer met elkaar praten.’’

De 4 Nijkerkse mediators: ,,Het geeft voldoening en het is belangrijk ervoor te zorgen dat mensen weer met elkaar praten.’’ (Maureen van Goethem)

Nijkerkse Mediators staan voor ieder klaar

   Zakelijk

#14 EMOTIE KOMT VAN RECHTS EN HEEFT VOORRANG

Door een paar woorden kan de vlam in de pan slaan. Aan een gemeentebalie of in de wachtkamer van een ziekenhuis. Steeds meer professionals hebben te maken met conflicten. Dat varieert van een dreigende toon, tot schelden en zelfs schoppen en slaan. Hoe ga je daar mee om? Conflict-expert Caroline Koetsenruijter biedt perspectief in haar boek ‘Jij moet je bek houden – Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patie?nten’.

 

Maandelijkse podcast over taal en communicatie

#14 Emotie komt van rechts en heeft voorrang

Backtracking

Met herkenbare voorbeelden schetst Koetsenruijter situaties die (dreigen) te ontsporen. In taal zijn vaak rode vlaggen te herkennen. Een man aan het gemeenteloket die zegt: jullie willen me wéér niet helpen. Daarin zit niet alleen frustratie van dat moment maar misschien wel een eerdere, vervelende ervaring met de overheid. Luisteren en rust bewaren zijn belangrijke skills op dat moment. Maar ook iemands frustratie erkennen. Herhaal daarbij zoveel mogelijk de woorden van de klant of patiënt, adviseert Koetsenruijter. Deze tactiek heet backtracking. Zo weet de ander dat die écht gehoord wordt. Het voorkomt ook dat je een eigen interpretatie aan een situatie hangt: ‘u zal wel verdrietig zijn’.

Olie op het vuur

Zo’n aanpak klinkt misschien ‘warm en fuzzy’ maar jurist Koetsenruijter pleit tegelijkertijd voor duidelijke begrenzing en zo nodig aangifte: ‘emotie mag, agressie niet’. Soms kunnen de woorden van de professional juist agressie opwekken. Bij een rechtszaak over een dodelijk ongeluk werkt afstandelijk taalgebruik voor de nabestaanden als olie op het vuur. Ook dan speelt emotie en empathie weer een rol. ‘Emoties komen van rechts en hebben voorrang’. Koetsenruijter ziet taal als hét middel tot de-escalatie. Met haar boek wil Koetsenruijter bijdragen aan minder conflicten en meer handelingsperspectief voor alle professionals die elke dag voor anderen klaarstaan.

Gast

Caroline Koetsenruijter werkt sinds 2005 fulltime als conflicthanteringsdeskundige. Ze adviseert meer dan 100 organisaties op dit thema. Caroline is mediator en heeft een achtergrond als jurist en onderzoeker. Ze is auteur van het boek Jij moet je bek houden- Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patie?nten’.

Host

Maria Punch is stemcoach en schrijftrainer bij BNR. Ze had eerder een eigen rubriek op BNR getiteld Alles is Taal. Maria wil alles weten over de impact en functionaliteit van de taal die we elke dag gebruiken. Zij heeft 17 jaar ervaring in de journalistiek als radionieuwslezer, redacteur, samensteller en trainer.


Overheid en mediation

Deel 4 Madzy Maljaars, intern mediator Erasmus Medisch Centrum

Donderdag 22 oktober 9.00 – 2020

Dit keer spreek ik met Madzy Maljaars, intern mediator van het Erasmus MC en Martijn Haks, hoofd juridische zaken van het Erasmus MC. We hebben aan het eind van de middag afgesproken en het ruime groene plein voor het Erasmus MC is rustig. Het is geen probleem om Buddy voor de hoofdingang van het ziekenhuis te parkeren. We vragen een studente die loom in de zon op een bankje zit om de foto van ons drieën te maken. Voor het gesprek gaan we naar de binnentuin in het ziekenhuis die in deze coronatijd open is. Ook daar is het rustig. Dat het ziekenhuis volop in bedrijf is merken we aan de sirenes van de ambulances die doordringen tot de stille binnentuin.

Martijn neemt het voortouw en vertelt over interne mediation in het Erasmus MC: “Het Erasmus MC heeft voor in house mediation gekozen omdat wij het belangrijk vinden dat er een goede werksfeer, een goede werkcultuur is. De mensen zijn ons human capital. We zien dat er in de zorg druk staat op de capaciteit en dat het werk emotioneel zwaar kan zijn. Dan is het essentieel om onze mensen goed te laten functioneren. Dat kan op verschillende manieren, bijvoorbeeld door persoonlijke ontwikkeling te stimuleren en te streven naar betekenisvol werk. Je doet het ook door in moeilijke situaties gespreksbegeleiding te faciliteren. Dat heb je in verschillende fases. Van verkennend tot conflictmediation en alles wat daar tussen zit. Het is zinvol om niet te wachten tot het escaleert maar het vóór te zijn. Daarmee voorkom je onnodige narigheid. De afgelopen jaren is gebleken dat dat heel effectief is. Het gaat erom hoe je je tot elkaar wil verhouden, hoe wil je je gedragen ten opzichte van elkaar. Daarin vinden we het belangrijk dat we relaties goed ontwikkelen en bouwen. Het is geen brevet van onvermogen als je daar support bij nodig hebt. Sterker nog, het is een teken van kracht om de zeggen dat het een wat moeilijker situatie is en je daar support bij nodig hebt. Heel veel bedrijven en grote organisaties zouden er baat bij kunnen hebben.“

Martijn en Madzy praten beiden enthousiast over de innovatiekracht van het Erasmus MC.

Wat heb je van de organisatie nodig?

Martijn: “Je hebt leiderschap nodig en visie over wat belangrijk is om mensen goed te laten samenwerken en dat interne mediation daarbij kan helpen. Daarnaast is een positieve grondhouding belangrijk en opiniemakers die het een goed idee vinden. Of gewoon een enkeling die het een goed idee vindt en met enthousiasme begint. Dat werkt ook. Het gaat er om dat het zichtbaar en kenbaar is, uiteindelijk moet je gewoon goed je werk doen. Als één mediation goed gaat dan levert dat positieve pers op. Als meer mensen het als waardevol zien dan gaat het zich verspreiden. Dan krijg je een groep die zegt: dit draagt bij aan het succes van de organisatie. Wat ook relevant kan zijn is hoe de arbeidsmarkt er uit ziet. Het is een middel om mensen aan je te kunnen binden, vast te kunnen houden. Dat er bij onvrede tijdig ondersteuning is zodat mensen weer verder kunnen werken en niet naar een andere baan op zoek gaan.”

Ik heb veel interne mediators geïnterviewd. Het is bijzonder dat het in het Erasmus MC al 12 jaar bestaat.

Martijn: “Toen de vorige mediator met pensioen ging was er een moment om te kijken of en hoe interne mediation weer ingevuld zou worden. Daarbij werd naar mij gekeken, wat is mijn visie. Dat toets ik weer binnen de organisatie en ik vond bevestiging dat het als waardevol werd gezien.”

Kijk je naar de kosten?

Martijn: “Ja, dat is belangrijk. Je kijkt bijvoorbeeld naar hoeveel mediationtrajecten er zijn, hoeveel mensen daarbij betrokken zijn. Je stelt de vraag hoe een afdelingshoofd of een leidinggevende het probleem anders zou hebben opgelost. Je doet een investering in mensen maar het moet bedrijfseconomisch ook kloppen. Het ontbreekt soms aan harde cijfers om een goede vergelijking te maken. Bedenk ook dat je anders elders kosten maakt. Als 1 traject lukt dan bespaar je al veel kosten. Zo probeer ik er naar te kijken.”

Wat is voor andere organisaties belangrijk om te weten als zij interne mediation overwegen?

Madzy heeft een mooie eigen visie op organisaties: “In een organisatie is de samenwerking en de kwaliteit van de samenwerking je kapitaal. Je werkt in een organisatie omdat je elkaar nodig hebt om je doel te bereiken. Dan moet het ook zo worden ingericht dat die samenwerking elk moment op z’n top kan functioneren. We weten allemaal hoe ingewikkeld samenwerken soms kan zijn. Je moet continu de vinger aan de pols houden. Dan is het fijn als de organisatie hulp of begeleiding aanbiedt.”

 

Morgen deel 5 en dan zijn partijen aan het woord!

 

Donderdag 22 oktober 2020 8:30

Gemeenteambtenaren zijn vaak het directe aanspreekpunt voor klachten van burgers, ondernemers of georganiseerde comités. Met de juiste vaardigheden kan voorkomen worden dat een conflict escaleert en misschien zelfs voor de rechter verschijnt. Via effectief conflictmanagement kunnen alle betrokkenen een hoop geld en energie besparen. In dit artikel delen wij drie tips voor gemeenteambtenaren om tot duurzame oplossingen te komen.

Tip 1: Luister met ‘belangenoren’

Allereerst is het van belang dat de ambtenaar een klacht op de juiste manier interpreteert. Dient een burger een klacht in over de bouw van een nieuw flatgebouw in de wijk, die nu het uitzicht vanuit zijn of haar huis belemmert? Het is de taak van de ambtenaar om met ‘belangenoren’ te luisteren en het onderliggende probleem te achterhalen. Misschien is de realisatie van het flatgebouw niet het pijnpunt, maar het feit dat deze het uitzicht van de bewoner beperkt en dat zijn of haar huis hierdoor in waarde daalt. Zodra het onderliggende probleem boven tafel is, loopt het gesprek vaak stukken constructiever en dienen zich nieuwe oplossingen aan.

Tip 2: Zie emoties als een kans

Mensen zijn emotionele wezens. Vaak lopen emoties hoog op tijdens een conflict. Zie dit als een kans. Wanneer men emotie toont, geeft deze persoon eigenlijk een signaal af: “Dit zit mij dwars!” Haak in op deze reactie en achterhaal waar de echte pijnpunten zitten.

Tip 3: Ga samen op zoek naar een wederzijds aanvaardbare oplossing

Wanneer de belangen en behoeftes van alle betrokkenen zijn achterhaald, kan er worden gezocht naar een oplossing in ieders belang. Vanuit de gemeente dient antwoord gegeven te worden op vragen als: Voor wie is ons beleid nu eigenlijk bedoeld? Wat zijn de belangen van onze organisatie? Wat beogen wij als gemeente?

Houd deze vragen in gedachten en zoek naar ruimte in het originele plan om de burgers tegemoet te komen. In het geval van het bovengenoemde flatgebouw werd bijvoorbeeld een oplossing gevonden door het gebouw een aantal meter te verplaatsen. Hierdoor werd de zon niet geblokkeerd en kon men nog steeds van een zonovergoten tuin genieten. Ook maakten de initieel gekozen zwarte stenen plaats voor een lichtere variant waardoor de buitenkant van het gebouw opfleurde en de bewoners een minder grauw uitzicht hadden. Alle partijen gingen uiteindelijk tevreden akkoord met deze oplossing.

Het is soms knap lastig om door emoties heen te kijken en de ware behoeftes van burgers en betrokkenen te achterhalen. Luister goed naar de belangen die men uitspreekt en haak in op emotionele reacties. Op deze manier kunt u als ambtenaar kosten, tijd en energie besparen en zorgt u voor een tevreden gemeenschap.

Dit is een bijdrage van het Centrum voor Conflicthantiering

Conflictmanagement voor gemeenteambtenaren: 3 tips


 

Overheid en mediation

Deel 3

Hermine van den Hoek, leefomgevingsmediator

Hermine van den Hoek is leefomgevingsmediator. Ze wordt gevraagd bij impasses waarbij de overheid, ondernemers en burgers tegenover elkaar staan. Afhankelijk van de situatie is ze mediator of procesbegeleider. We zien elkaar in de Haven van Scheveningen, op de grens met Duindorp. Het is mooi weer en door de ramen van Buddy komt de geur van de zee en van vis naar binnen, ik hoor de krijsende meeuwen. Buddy parkeer ik in de haven voor de SCH 236.  Deze vislogger heeft Hermine als voorbeeld genomen om andere overheden enthousiast te maken om bij conflicten of impasses in de leefomgeving voor een passende vorm van mediation te kiezen.

 

Jouw band met de SCH 236, vertel eens!

“Zeven jaar geleden zocht het gemeentebestuur van Den Haag contact met mij. De gemeente Den Haag had een Europese subsidie gekregen en was bereid het bedrag te verdubbelen. Het doel van de subsidie (dhz: de subsidie loopt nog steeds) is dat van onderaf van de samenleving initiatieven mogelijk worden gemaakt die zorgen voor verbindingen in de samenleving. Daarnaast moeten de initiatieven jongeren, die onderaan de werkgelegenheidsladder staan,  een stap hoger krijgen. De opdracht was breed, hoe moest ik beginnen? Ik kwam in contact met een student uit Delft en heb hem gevraagd om het samen op te zetten. We hebben zoveel mogelijk belangenpartijen in het gebied aan tafel gezet: bewonersorganisaties, investeerders in de haven, cultuurinstellingen in Scheveningen, de voetbalclub in Duindorp, bewonersorganisaties van Scheveningen Dorp, Bad, Haven, jongerenorganisaties, ouderenbond…. noem maar op. Dat zijn van oudsher belangenpartijen die elkaar goed kennen maar ook tegengestelde belangen hebben. Het was zeven jaar geleden ook spannend, Duindorp en Scheveningen gingen met elkaar aan tafel. Ik heb de tijd genomen om ze hun verhaal te laten vertellen. Waarom zijn ze actief in hun belangenorganisatie, wat bindt hun met het gebied en wat denken ze dat het gebied nodig heeft aan vernieuwingen of verbindingen. Ze hebben hun dromen aan elkaar verteld; dat was het ijsbrekende moment. Wat partijen verbond, was dat bijna iedereen iemand die hier vandaan komt iemand heeft of kent of in zijn familie heeft die op zee gewerkt heeft of in de vis heeft gezeten of van vis houdt. Vis was de verbinding.”

 

Is dat al de eerste tip aan andere gemeenten: neem de tijd om een goede basis te leggen?

“Ja, zeker! De weg er naar toe is het mooiste pad. Dat bleek hier ook weer. Ik herinner me het eerste jaar als het meest vruchtbare jaar. De verhalen die toen verteld zijn, verbinden nog steeds.”

 

Het maken van verbinding tussen mensen, hoe pakte je het aan?

“In het begin van het project heb ik mediationvaardigheden ingezet. Luisteren naar niet zozeer standpunten, bijvoorbeeld er moeten over 5 jaar werkgelegenheidsplekken zijn. Nee, luisteren naar het belang. Waarom zet jij je in voor jongeren of waarom vind je het belangrijk dat jongeren mee gaan helpen. In een leefomgeving gaat het niet om een formele mediation, het gaat veel meer om het inzetten van vaardigheden. Het is nodig om emoties tevoorschijn te halen. Ongeacht met wie je aan tafel zit, iedereen heeft een verhaal. Of je jong bent of oud. Achter elk verhaal schuilt een emotie, een illusie of een verlangen of een drive. Ga op zoek naar die emotie. Daar moest ik behoorlijk voor doorvragen. Een Scheveninger laat niet zo makkelijk zijn emotie zien. Je moet in het begin dus geduld hebben om de schelpen/oesters open te krijgen. Dat is gelukt.”

 

Wat was het resultaat?

“We hebben een Stichting met een fonds gemaakt. Dat fonds werd gevuld door Europees geld en verdubbeld met geld door de gemeente Den Haag. De Stichting verleend subsidies aan projecten in Scheveningen en Duindorp waarbij verbindingen in de omgeving ontstaan, de cultuur naar buiten komt, de historie van het gebied laat zien of  jongeren weer aan het werk krijgt. De vislogger is een mooi voorbeeld. De Stichting heeft donaties gegeven voor de restauratie van de vislogger. Dat is een samenwerking tussen een grote ondernemer in de haven, jongeren van het ROC en 40 oud vissers. Zij begeleiden de jongeren om de boot te restaureren. Ze leren ze visnetten te repareren, lassen, zagen, van een vislogger een museumboot te bouwen. “

 

Waardoor slaagde het en is het een goed voorbeeld voor anderen?

“Het slaagde omdat we geloofden in de kracht van de samenleving, dat initiatief mede daar vandaan kan komen. Loslaten is niet niets doen. Loslaten is de financiële verantwoording bewaken. Het is loslaten in de zin van zelf initiatief laten nemen. Ik geloof daar in, dan kan er iets moois ontstaan in zichtbare projecten waar de gemeenschap iets aan heeft. Bij de verkiezingen hebben mensen het echt over de projecten en wat het ze gedaan heeft en dat ze op een project gaan stemmen omdat dat precies is waar hun straat wat aan heeft. Dat is wat een overheid ook zou willen. Natuurlijk moeten ze besturen, natuurlijk moeten ze zorgen dat al hun overheidstaken ordelijk gebeuren maar dit helpt ook. Ik vind het krachtig bestuur als je dit aan durft. De kracht zit in de samenwerking, niet alleen in het bestuur van de samenwerking. “

 

Al pratende over haar ervaringen komt Hermine met nog een belangrijke tip.

“Je hebt een regisseur nodig die onafhankelijk is, die niet van één van de partijen is maar die wel de taal van de ambtenaar begrijpt en ook de taal van de omgeving waar het om gaat. Iemand die snapt wat de mensen beweegt en waarom een ambtenaar soms dwars moet liggen, omdat hij zijn taak moet doen. Een onafhankelijk regisseur, een procesbegeleider snapt welke open vragen je moet stellen, die is daar ervaren en behendig in. Hij heeft ook oog voor politieke gevoeligheden en snapt hoe Brussel denkt. Dan heb je kans van slagen. Daar zit de kracht.”

 

Later in het gesprek vult Hermine nog aan.

“Ik zie een kloof tussen het bestuur en de samenleving.  Zet daar iemand tussen als buffer die begrijpt hoe de twee identiteiten overheid en samenleving in elkaar zitten. Dat is al zo oud als de mensheid op straat. Vroeger waren er al dorpshoofden. Als dingen verscherpen dan helpt het om met een onafhankelijk iemand aan tafel te zitten. Die leert partijen naar elkaar te luisteren. Het gaat ook over respect naar elkaar. Het wordt nu steeds breder gedragen dat dat een middel is dat je in kunt zetten in elke leefomgeving. Kijk naar de omgevingswet, daar wordt het ingebed.”

 

Vervolgd door een kritische noot

“ Zet het niet zomaar in, je moet met burgerinitiatief heel zuinig zijn. Vertrouwen komt te voet maar gaat te paard. Als je een burgerinitiatief laat klappen dan is het vuur eruit. Zie dan maar weer nieuwe initiatieven te organiseren. Je moet er zuinig mee zijn. “

 

Maandag plaatste ik het interview met José Gerritse, wijkregisseur in Ridderkerk. Zij gaf aan het soms frustrerend te vinden als na een inspraak traject nog bezwaar werd ingediend. Hoe kijk jij daar tegen aan?

“Frustrerend? That’s life.  Daar loopt elke gemeente tegenaan. Dat is het grote goed van onze democratische juridische stelsel. Mensen behouden het recht. Wie is de overheid om dat recht te ontnemen. De uitkomst kan zijn dat een project niet door gaat.” Gelukkig ook een hart onder de riem voor José Gerritse want Hermine vervolgt: ”Aan de andere kant, je hebt wel het vertrouwen gewonnen door met mensen aan tafel te zitten. Mensen zien dat er met de overheid gepraat kan worden. Dat punt heb je binnen. Als er dan iets anders zich voordoet, verkeersdrempels, een nieuw fietspad, dan moet je weer met diezelfde mensen aan tafel. Dan heb je al wel een lijntje. Je hebt laten zien dat met de overheid valt te praten. Het is een benaderbare overheid, dat win je ermee. De frustratie van een bezwaar is vervelend maar soms moet de overheid nee zeggen of zegt de burger nee. Dat is de maakbare samenleving. Zo plooi je het in elkaar. Dat is een groot goed van de democratie vind ik.”

 

Morgen Madzy Maljaars en Martijn Haks van het Erasmus Medisch Centrum

 

Eberhard van der Laan Mediation Award 2020 naar SER-voorzitter Mariëtte Hamer

SER-voorzitter Mariëtte Hamer heeft de Eberhard van der Laan Mediation Award 2020 ontvangen. Dat is vanmiddag bekend gemaakt tijdens het online event ‘Overheid’ van de Nederlandse Mediatorsvereniging (NMv), dat ter gelegenheid van de Week van de Mediation (19 t/m 23 oktober) werd georganiseerd. Zij heeft als SER-voorzitter de pensioenonderhandelingen vlotgetrokken, tussen overheid en bedrijfsleven. Hamer noemde het tijdens de uitreiking een grote eer om de award in ontvangst te mogen nemen. Daarnaast sprak zij met de voorzitter van de NMv over haar werkzaamheden.

SER-voorzitter Mariëtte Hamer is een strategische- en aanhoudende verbinder. Onderhandelen, met het oog op het vormen van verbinding is de rode draad in haar loopbaan. Bij uitstek is zij in staat mensen bij elkaar te brengen. Hamer kan goed inschatten wat in een proces gebeurt en weet daar meteen op in te springen. Haar drijfveer is om eenieder beter op de arbeidsmarkt en in de samenleving te laten participeren.

Direct bij haar aantreden als voorzitter van de SER heeft zij het initiatief genomen tot de oprichting van het SER-Jongerenplatform. Bij het uitbreken van de coronacrisis riep ze de ‘knappe koppen’ van Nederland bij elkaar in de Denktank Coronacrisis, om het kabinet te voorzien van breedgedragen adviezen. Andere mijlpalen die zij realiseerde zijn het Pensioenakkoord en het SER-advies Diversiteit in de top, tijd voor versnelling, dat integraal door het kabinet werd overgenomen.

De Eberhard van der Laan Mediation Award geldt als de opvolger van de NMv Mediation Impact Award en is vernoemd naar de eerste winnaar. De in 2017 overleden oud-burgemeester van Amsterdam geldt als een van de grondleggers van mediation in Nederland. Zo liet hij als burgemeester honderden ambtenaren trainen in mediationvaardigheden. Met het uitreiken van deze award wil de NMv bijzondere aandacht schenken aan mensen die door hun optreden en persoonlijkheid een verbindende rol in de samenleving spelen.

Bemiddelen ten tijde van conflict betekent allereerst het verbinden van mensen en aandacht hebben voor emoties en de verschillende belangen. Komen tot de ‘menselijke maat’ is de start waarna ruimte gegeven kan worden aan de verschillende ideeën en gezamenlijke oplossingen; zo zegt de voorzitter van de NMv, Julia Gerlach.

Overheid en mediation

Deel 2

Jos van de Vijver, mediator in de bouw

Jos van de Vijver is bouwadvocaat en mediator in de bouw. Hij volgde de hts omdat hij geïnteresseerd is in de technische kant van bouwen, door zijn eerste stage raakte hij ook geïnteresseerd voor de regels daar om heen. Hij volgde daarom ook nog de studie rechten, werd advocaat en vervolgens bedrijfsjurist. Als bedrijfsjurist stond hij aan de wieg van het NMI (nu MfN) en zag de voordelen van mediation. Hij keerde weer terug naar de advocatuur en heeft nu zijn eigen kantoor als bouw advocaat én mediator in de bouw.  Hij doet mediations waar de overheid en marktpartijen bij betrokken zijn.  Ik heb met hem een gesprek over hoe deze partijen van elkaar verschillen en hij vertelt waarom mediation doorgaans een betere keus is dan het voeren van een procedure.

Het thema van de Week van de mediation is “Overheid en mediation”. Is een mediation waarbij de overheid partij is anders dan een mediation tussen marktpartijen?

“De overheid is soms een Januskop. Aan de ene kant vinden ze dat partijen niet steeds het gevecht moeten aangaan. Daarbij heeft de overheid een voorbeeld functie. Maar, als ze zelf in die positie terecht komen dan gedragen ze zich soms niet als een partij die er via mediation uit wil komen. Dan wordt terug gegrepen op de regeltjes. Dat kun je de bestuurders/de ambtenaren niet altijd verwijten. Ze weten zich gebonden aan allerlei regels. Marktpartijen kunnen sneller beslissen, zij leggen alleen verantwoording af aan zichzelf of aan hun aandeelhouders. Daarbij heeft de overheid altijd te maken met de politieke achterban. Die politieke achterban is bij provincies en gemeenten prominent aanwezig, bij Rijkswaterstaat en Pro Rail minder prominent. Ook speelt de vraag of het rechtmatig en doelmatig is altijd mee. Wordt het geld doelmatig uitgegeven? Rechtmatig, is er sprake van staatssteun, strijd met aanbestedingsrecht? Dat vasthouden aan regels kan knellen met de essentie van mediation. Bij mediation kijk je niet alleen naar het recht, je kijkt ruimer, je vergroot de taart.”

De gebondenheid aan regels die je noemde, hoe kijk je daar als advocaat en mediator tegenaan?

”Recht is niet van God gegeven, dat hebben we zelf bedacht. Het is een poging om in de chaos structuur te brengen. Maar, naar elke regel moet je genuanceerd kijken. Hoe pakt het uit in een bepaalde situatie. Natuurlijk heb je de rechtszekerheid en het gelijkheidsbeginsel maar je moet toch altijd weer naar de situatie kijken. Is deze regel bedoeld om dit niet mogelijk te maken.”

Gebondenheid aan regels, de politiek, dat kan bij een marktpartij tot irritatie leiden

“Ik zeg vaak tegen marktpartijen dat ik de irritatie en de frustratie begrijp maar dat zij met deze overheid in zee zijn gegaan. Als je het allemaal oneerlijk vindt, doe dan alleen zaken met marktpartijen: een man een man een woord een woord, klap erop. Tegelijkertijd zeg ik ook tegen de overheidspartij dat zij moet probeer niet al teveel de letterknecht te zijn. Beide partijen moeten de ruimte zoeken. Bij meer- en minderwerk is de gemeentelijke ambtenaar best in staat om vast te stellen wat reëel is en wat toegekend kan worden. Daar kan de ambtenaar een beslissing over nemen, de politiek heeft hij daarbij niet nodig. Het is mijn taak als mediator om de ambtenaren daarop bevragen. Ik stel open vragen die het denkproces verdiepen. Ik doe interventies om partijen in een denkmodus te brengen. Waar zit de ruimte om te bewegen? Bij marktpartijen is het de frustratie dat, als ze overeenstemming hebben bereikt, denken dat het conflict is afgerond. Ze beseffen niet dat de overheid door het politieke element een gespleten persoonlijkheid is, een soort dr Jekyll en mr Hyde. Dat vind ik juist leuk.”

Hoe pak je het als mediator aan?

“Mijn stijl is dat ik pro actief ben. Soms zijn partijen onderzoek moe omdat het proces al zo lang duurt. Dan neem ik partijen apart en probeer te coachen. Ik spiegel hun gedrag en laat ze zien wat het voor effect op de andere partij heeft. Ik heb in een mediation ook weleens een niet-bindend advies ingelast. Bijvoorbeeld als feitelijk moet worden vastgesteld of iets in het bestek zit of niet. Daar liet ik een derde een beslissing over nemen toen partijen er zelf niet uitkwamen. Ik had een korte procedure omschrijving gemaakt waar partijen mee instemden. Zo konden ze in de procedure vertellen waarom ze A of B vonden. De niet-bindend adviseur heeft toen een mondelinge behandeling gehouden en gezegd je hebt met A gelijk maar, je moet het wel bewijzen. Dat gaf voor beide partijen duidelijkheid.” Later in het interview vult Jos dit nog aan: “Ik ben ervan overtuigd dat de kosten die je in een mediation maakt en de tijd die je erin steekt om informatie te toetsen en inzicht te krijgen waardevol zijn om je eigen verhaal goed te krijgen. Die investering is nooit weggegooid. Het leidt uiteindelijk ook tot een betere lijn in een mogelijke procedure, je weet welke argumenten je moet aanvoeren.“

Tijdens het gesprek komt Jos tot een mooie beschrijving over beeldvorming.

Jos: ”Iedere beroepsgroep heeft een beeld: ambtenaren zijn saai, aannemers zijn foute jongens. Leg dat naast je neer. Iedereen wil tot een oplossing komen. Als een mediation goed gaat dan zie je ook dat partijen elkaar respecteren en over die beeldvorming heen stappen. Er ontstaat begrip voor elkaars positie. Ik had ooit aan de mediationtafel een wethouder die zelf ondernemer was geweest, die begreep de andere partij. Dan heb je een heel ander gesprek dan met een wethouder met alleen een politieke achtergrond. Marktpartijen die naast hun bedrijf fractie voorzitter zijn hebben ook eerder begrip voor de situatie waar de andere partij mee zit. Over het algemeen kom je er dan makkelijker uit. Ze weten van elkaar waar ze mee thuis moeten komen en denken mee. Het heeft allemaal met mensen te maken. Niemand is tegen een gesprek maar “The proof is in the eating of the pudding”. Als het daadwerkelijk tot een gesprek moet komen dan moeten er mensen zitten die het ook willen oplossen.”

Ook over verschillende werkelijkheden heeft Jos een mooie bespiegeling.

“Je leert als bestuurder/directie tijdens de mediation veel beter wat er gebeurd is. De projectteams hebben met elkaar gevochten en de bestuurder/directie krijgt alleen maar de werkelijkheid te horen die hun eigen mensen vertellen. Dat is een eenzijdig verhaal. Als zij hun verhaal vertellen aan de advocaat of de bedrijfsjurist dan vertaalt die het verhaal ook weer uit zijn beleving van de werkelijkheid. Zo zijn er verschillende gekleurde werkelijkheden. Het mooie van mediation is dat je het verhaal van de andere kant hoort. Je hoort op een normale manier hoe het bij de andere partij zit. Dat geeft de bestuurder/de directie de kans om een eigen mening te vormen en je een veel beter gevoel te geven bij je eigen positie. Je kunt beter beoordelen waar de zwakke en de goede kanten in je eigen verhaal zitten.”

Bij mijn laatste vraag hoe de overheid en marktpartijen over de streep gehaald kunnen worden om mediation in te zetten komt Jos al snel tot het volgende rijtje:

  • In een mediation los je het conflict in één keer op.
  • Je geeft het goede voorbeeld.
  • Je krijgt beter zicht op je eigen positie.
  • Je procedeert alleen over de zaken waarvan je echt overtuigd bent dat jij gelijk hebt.

Is mijn argument slagroom? Heb ik het opgeklopt? Dan haal ik mijn geloofwaardigheid weg door met dat standpunt verder te gaan.

  • De investering in tijd en geld is het waard.

Morgen: Hermine van den Hoek, leefomgevingsmediator

 

Overheid en mediation

Deel 1

José Gerritse, wijkregissseur

In de serie “Overheid en mediation” interview ik José Gerritse, zij is wijkregisseur in de gemeente Ridderkerk en heeft een achtergrond als mediator. In dit interview vertelt zij over haar ervaringen en de voordelen van de combinatie wijkregisseur/mediator.

José: “Ridderkerk bestaat uit 8 kernen, het zijn ‘dorpen’ op zich. Er zijn 3 wijkregisseurs en we hebben de wijken verdeeld. De wijkregisseur is er om verbindingen te leggen tussen college, bewoners en organisatie. Ik ben verbinder voor 2 wethouders én wijkregisseur voor 2 wijken. Als verbinder staat de wethouder centraal. Voor wat er bij hem binnenkomt kan ik gevraagd worden om mensen uit de wijk in te schakelen, maar ook collega’s (vergunningverleners, RO adviseurs, verkeerskundigen) of andere organisaties (bijvoorbeeld mijn collega’s uit het leefbaarheidsteam of het waterschap). Als wijkregisseur staan mijn wijken centraal en leg ik daarvoor verbindingen.

Er is natuurlijk ook reguliere participatie. Dat doen we bijvoorbeeld via het wijkoverleg, daar zitten mensen die geïnteresseerd zijn en mee willen praten over de leefbaarheid in hun wijk.”

Welke situatie heb je gekozen om meer over te vertellen?

José:” Er was ooit een speeltuintje in één van mijn wijken. Dat was weggehaald omdat het jongeren aantrok die overlast veroorzaakten. Er kwamen nieuwe bewoners in de wijk, jonge gezinnen en zij vroegen om een speeltuintje. Daar kwam verzet tegen van de oudere bewoners. De gemeente investeert niet in een speeltuintje dat na een paar klachten weer weggehaald moet worden. Ik heb een bijeenkomst georganiseerd waarbij ik voor- en tegenstanders heb uitgenodigd. Het was vóór corona dus ik had een tafel vol. We hebben verschillende speeltuintjes getekend, zijn tot voorwaarden gekomen waar de speeltuin aan moet voldoen en de bewoners hebben afspraken gemaakt wat te doen als er overlast zou komen. We hebben ook verder gekeken, wat speelt er nog meer in de wijk en hoe ziet de toekomst eruit? Het speeltuintje is er gekomen en bovendien hebben we verkeersoplossingen gevonden voor overlast door hardrijders in de wijk.”

Hoe heb je je mediationervaring ingezet?

José:” Ik ben onafhankelijk voorzitter en begeleider van het proces. In dit geval heb ik de initiatiefnemers gevraagd om toe te lichten wat ze willen. Dat kunnen ze zelf beter vertellen dan ik, het verhaal komt recht uit het hart. Dan zie je dat mensen onder elkaar geen ruzie willen. Ruzie met de gemeente is niet erg, je kunt je lekker afzetten tegen ambtenaren (lachend), onder elkaar is vervelender. Ik ga reframen, vraag naar de belangen, waar zit de angst. Ik stel de vragen zo dat wederzijds begrip ontstaat. De andere groep had ellende meegemaakt met jongeren in het vorige speeltuintje, daar moet aandacht voor zijn.

Vertalen naar iets positiefs vind ik belangrijk. Wees blij dat je met elkaar in gesprek kunt, wees blij dat er kinderen zijn, verjonging van de wijk. Ook de mensen die er moeite mee hadden, hebben nu plezier van het speeltuintje en gaan er met de kleinkinderen naar toe. Je bent als mediator gewend om een meer dan oppervlakkig gesprek te voeren, belangen naar boven te halen en het gezamenlijk belang te vinden. Ik geef aandacht aan weerstand en vraag door als het gesprek stokt. En, de onafhankelijkheid en de onpartijdigheid die je uitstraalt zijn heel belangrijk.”

Ik vind het mooi dat José vertelt dat zij als mediator niet alleen kijkt naar het gedrag van anderen maar ook naar haar eigen reactie hierop. José: “Soms word je denigrerend benaderd alsof de gemeente nooit wat goed doet. Dat roept weerstand bij me op. Dan moet ik ook mezelf in de gaten houden. Rustig blijven en goed blijven luisteren.”

Ook de persoonlijke drijfveren van José vind ik inspirerend om te vertellen. José: “Ik vind het geweldig om andere mensen te leren kennen. Ook als mensen in eerste instantie boos zijn of bang, om daar het verschil in te maken dat vind ik echt gaaf. Net zoals iedereen groei ik van een compliment. Een bewoner zei ooit tegen me dat ik menselijkheid uitstraalde in een wereld waarin menselijkheid vaak ver te zoeken is. Daar krijg ik energie van, dat motiveert om nog meer te doen.  Ik probeer niet alleen de bewoners te verbinden, ook mijn collega’s. Dat probeer ik te doen door de wederzijdse belangen zichtbaar te maken en begrip te vragen. Ik vind dat we het met elkaar moeten doen. Uiteindelijk zijn we er voor de bewoners van Ridderkerk. Je moet gaan voor het beste resultaat. Daarnaast vind ik redelijkheid heel belangrijk.”

Tussen alles door komt José ook op voor de jeugd. José: “Belangrijk is dat het gezamenlijke belang wordt gevonden. Een leuke wijk waarbij je op elkaar kunt rekenen, een leuke buurt waarin je met elkaar kunt bbq’n, waar de kinderen kunnen spelen, waar het rustig en veilig is. En …. waar jongeren ook welkom zijn. Zorg dat zij in hun eigen buurt welkom zijn, heb niet te snel een oordeel over de jongeren. Ik zie heus de problematiek, maar je moet het met elkaar oplossen. Onze partners in de wijk zijn daarbij ontzettend belangrijk. Ik wil werken aan draagvlak, dat het afspraken zijn met de hele buurt. Daarbij horen ook afspraken voor het geval het mis gaat. Kinderen in de wijk moet je zien, weten wie het zijn. Dan kun je ze aanspreken op hun gedrag. Vaak wonen ze zeker tot hun 18e in de wijk en groei je met ze mee. Als je ze kent, kun je hen èn de ouders aanspreken. Leefbaarheid, dat doe je met elkaar.”

Tips van José voor andere gemeenten:

  • Breng voor-en tegenstanders bij elkaar, luister goed, schrijf de wederzijdse belangen op een flip over;
  • Maak het schilderijtje compleet: verkeer, bomen, spelen, indeling parkeervakken, de oversteek bij de school, verkeersdrempels, insectenhotel, de voorgeschiedenis enzovoort….

Mijn (DHvZ) ervaring als mediator is dat er altijd onverwachte dingen zijn in een mediation. Ook José heeft daar als wijkregisseur een mooi voorbeeld van. José: “Voor een bijeenkomst over de herinrichting van een straat hadden 25 bewoners zich aangemeld. We zaten er uiteindelijk met 80, de beamer deed het niet, de zaal moest worden omgebouwd, extra stoelen gehaald en onaangekondigd was er een radio verslaggever bij. Gelukkig was de voorzitter van het wijkoverleg er ook bij. Ik bedacht me, waarvoor zijn we hier? Om met elkaar te praten. Ik legde mijn presentatie weg, pakte de microfoon en zei: mensen welkom, wij gaan het gesprek met u aan. Wie mag ik als eerste het woord geven? De bewoners in de zaal gingen met elkaar in gesprek. Alles werd benoemd en vanuit daar is een afvaardiging samengesteld die in kleiner verband met een verkeersdeskundige in gesprek  is gegaan.”

Met dit mooie voorbeeld van de creatieve kant van de mediator sluit ik af. Morgen: Jos van de Vijver, mediator in de bouw.

 

 

 

De interne Rijksmediator

   Zakelijk

Tijdens de week van de Mediation staat op 20 oktober van 13.30 tot 17.30 uur het Online NMv-event ‘Overheid’ op de agenda. Peter de Raaf trapt het event af met een interactieve workshop ‘Specialisten in conflict’.

Van zijn hand is ook het artikel ‘de interne rijksmediator’. Een artikel over hoe mediation en mediationtechnieken binnen de Rijksoverheid steeds meer worden erkend als zinvolle en betrouwbare instrumenten om conflicten te voorkomen of te verhelpen.

Lees hier het artikel en maak alvast kennis met Peter de Raaf!

 

De 4 Nijkerkse mediators: ,,Het geeft voldoening en het is belangrijk ervoor te zorgen dat mensen weer met elkaar praten.’’

De 4 Nijkerkse mediators: ,,Het geeft voldoening en het is belangrijk ervoor te zorgen dat mensen weer met elkaar praten.’’ (Maureen van Goethem)

Nijkerkse Mediators staan voor ieder klaar

   Zakelijk

#14 EMOTIE KOMT VAN RECHTS EN HEEFT VOORRANG

Door een paar woorden kan de vlam in de pan slaan. Aan een gemeentebalie of in de wachtkamer van een ziekenhuis. Steeds meer professionals hebben te maken met conflicten. Dat varieert van een dreigende toon, tot schelden en zelfs schoppen en slaan. Hoe ga je daar mee om? Conflict-expert Caroline Koetsenruijter biedt perspectief in haar boek ‘Jij moet je bek houden – Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patie?nten’.

 

Maandelijkse podcast over taal en communicatie

#14 Emotie komt van rechts en heeft voorrang

Backtracking

Met herkenbare voorbeelden schetst Koetsenruijter situaties die (dreigen) te ontsporen. In taal zijn vaak rode vlaggen te herkennen. Een man aan het gemeenteloket die zegt: jullie willen me wéér niet helpen. Daarin zit niet alleen frustratie van dat moment maar misschien wel een eerdere, vervelende ervaring met de overheid. Luisteren en rust bewaren zijn belangrijke skills op dat moment. Maar ook iemands frustratie erkennen. Herhaal daarbij zoveel mogelijk de woorden van de klant of patiënt, adviseert Koetsenruijter. Deze tactiek heet backtracking. Zo weet de ander dat die écht gehoord wordt. Het voorkomt ook dat je een eigen interpretatie aan een situatie hangt: ‘u zal wel verdrietig zijn’.

Olie op het vuur

Zo’n aanpak klinkt misschien ‘warm en fuzzy’ maar jurist Koetsenruijter pleit tegelijkertijd voor duidelijke begrenzing en zo nodig aangifte: ‘emotie mag, agressie niet’. Soms kunnen de woorden van de professional juist agressie opwekken. Bij een rechtszaak over een dodelijk ongeluk werkt afstandelijk taalgebruik voor de nabestaanden als olie op het vuur. Ook dan speelt emotie en empathie weer een rol. ‘Emoties komen van rechts en hebben voorrang’. Koetsenruijter ziet taal als hét middel tot de-escalatie. Met haar boek wil Koetsenruijter bijdragen aan minder conflicten en meer handelingsperspectief voor alle professionals die elke dag voor anderen klaarstaan.

Gast

Caroline Koetsenruijter werkt sinds 2005 fulltime als conflicthanteringsdeskundige. Ze adviseert meer dan 100 organisaties op dit thema. Caroline is mediator en heeft een achtergrond als jurist en onderzoeker. Ze is auteur van het boek Jij moet je bek houden- Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patie?nten’.

Host

Maria Punch is stemcoach en schrijftrainer bij BNR. Ze had eerder een eigen rubriek op BNR getiteld Alles is Taal. Maria wil alles weten over de impact en functionaliteit van de taal die we elke dag gebruiken. Zij heeft 17 jaar ervaring in de journalistiek als radionieuwslezer, redacteur, samensteller en trainer.


Overheid en mediation

Deel 4 Madzy Maljaars, intern mediator Erasmus Medisch Centrum

Donderdag 22 oktober 9.00 – 2020

Dit keer spreek ik met Madzy Maljaars, intern mediator van het Erasmus MC en Martijn Haks, hoofd juridische zaken van het Erasmus MC. We hebben aan het eind van de middag afgesproken en het ruime groene plein voor het Erasmus MC is rustig. Het is geen probleem om Buddy voor de hoofdingang van het ziekenhuis te parkeren. We vragen een studente die loom in de zon op een bankje zit om de foto van ons drieën te maken. Voor het gesprek gaan we naar de binnentuin in het ziekenhuis die in deze coronatijd open is. Ook daar is het rustig. Dat het ziekenhuis volop in bedrijf is merken we aan de sirenes van de ambulances die doordringen tot de stille binnentuin.

Martijn neemt het voortouw en vertelt over interne mediation in het Erasmus MC: “Het Erasmus MC heeft voor in house mediation gekozen omdat wij het belangrijk vinden dat er een goede werksfeer, een goede werkcultuur is. De mensen zijn ons human capital. We zien dat er in de zorg druk staat op de capaciteit en dat het werk emotioneel zwaar kan zijn. Dan is het essentieel om onze mensen goed te laten functioneren. Dat kan op verschillende manieren, bijvoorbeeld door persoonlijke ontwikkeling te stimuleren en te streven naar betekenisvol werk. Je doet het ook door in moeilijke situaties gespreksbegeleiding te faciliteren. Dat heb je in verschillende fases. Van verkennend tot conflictmediation en alles wat daar tussen zit. Het is zinvol om niet te wachten tot het escaleert maar het vóór te zijn. Daarmee voorkom je onnodige narigheid. De afgelopen jaren is gebleken dat dat heel effectief is. Het gaat erom hoe je je tot elkaar wil verhouden, hoe wil je je gedragen ten opzichte van elkaar. Daarin vinden we het belangrijk dat we relaties goed ontwikkelen en bouwen. Het is geen brevet van onvermogen als je daar support bij nodig hebt. Sterker nog, het is een teken van kracht om de zeggen dat het een wat moeilijker situatie is en je daar support bij nodig hebt. Heel veel bedrijven en grote organisaties zouden er baat bij kunnen hebben.“

Martijn en Madzy praten beiden enthousiast over de innovatiekracht van het Erasmus MC.

Wat heb je van de organisatie nodig?

Martijn: “Je hebt leiderschap nodig en visie over wat belangrijk is om mensen goed te laten samenwerken en dat interne mediation daarbij kan helpen. Daarnaast is een positieve grondhouding belangrijk en opiniemakers die het een goed idee vinden. Of gewoon een enkeling die het een goed idee vindt en met enthousiasme begint. Dat werkt ook. Het gaat er om dat het zichtbaar en kenbaar is, uiteindelijk moet je gewoon goed je werk doen. Als één mediation goed gaat dan levert dat positieve pers op. Als meer mensen het als waardevol zien dan gaat het zich verspreiden. Dan krijg je een groep die zegt: dit draagt bij aan het succes van de organisatie. Wat ook relevant kan zijn is hoe de arbeidsmarkt er uit ziet. Het is een middel om mensen aan je te kunnen binden, vast te kunnen houden. Dat er bij onvrede tijdig ondersteuning is zodat mensen weer verder kunnen werken en niet naar een andere baan op zoek gaan.”

Ik heb veel interne mediators geïnterviewd. Het is bijzonder dat het in het Erasmus MC al 12 jaar bestaat.

Martijn: “Toen de vorige mediator met pensioen ging was er een moment om te kijken of en hoe interne mediation weer ingevuld zou worden. Daarbij werd naar mij gekeken, wat is mijn visie. Dat toets ik weer binnen de organisatie en ik vond bevestiging dat het als waardevol werd gezien.”

Kijk je naar de kosten?

Martijn: “Ja, dat is belangrijk. Je kijkt bijvoorbeeld naar hoeveel mediationtrajecten er zijn, hoeveel mensen daarbij betrokken zijn. Je stelt de vraag hoe een afdelingshoofd of een leidinggevende het probleem anders zou hebben opgelost. Je doet een investering in mensen maar het moet bedrijfseconomisch ook kloppen. Het ontbreekt soms aan harde cijfers om een goede vergelijking te maken. Bedenk ook dat je anders elders kosten maakt. Als 1 traject lukt dan bespaar je al veel kosten. Zo probeer ik er naar te kijken.”

Wat is voor andere organisaties belangrijk om te weten als zij interne mediation overwegen?

Madzy heeft een mooie eigen visie op organisaties: “In een organisatie is de samenwerking en de kwaliteit van de samenwerking je kapitaal. Je werkt in een organisatie omdat je elkaar nodig hebt om je doel te bereiken. Dan moet het ook zo worden ingericht dat die samenwerking elk moment op z’n top kan functioneren. We weten allemaal hoe ingewikkeld samenwerken soms kan zijn. Je moet continu de vinger aan de pols houden. Dan is het fijn als de organisatie hulp of begeleiding aanbiedt.”

 

Morgen deel 5 en dan zijn partijen aan het woord!

 

Donderdag 22 oktober 2020 8:30

Gemeenteambtenaren zijn vaak het directe aanspreekpunt voor klachten van burgers, ondernemers of georganiseerde comités. Met de juiste vaardigheden kan voorkomen worden dat een conflict escaleert en misschien zelfs voor de rechter verschijnt. Via effectief conflictmanagement kunnen alle betrokkenen een hoop geld en energie besparen. In dit artikel delen wij drie tips voor gemeenteambtenaren om tot duurzame oplossingen te komen.

Tip 1: Luister met ‘belangenoren’

Allereerst is het van belang dat de ambtenaar een klacht op de juiste manier interpreteert. Dient een burger een klacht in over de bouw van een nieuw flatgebouw in de wijk, die nu het uitzicht vanuit zijn of haar huis belemmert? Het is de taak van de ambtenaar om met ‘belangenoren’ te luisteren en het onderliggende probleem te achterhalen. Misschien is de realisatie van het flatgebouw niet het pijnpunt, maar het feit dat deze het uitzicht van de bewoner beperkt en dat zijn of haar huis hierdoor in waarde daalt. Zodra het onderliggende probleem boven tafel is, loopt het gesprek vaak stukken constructiever en dienen zich nieuwe oplossingen aan.

Tip 2: Zie emoties als een kans

Mensen zijn emotionele wezens. Vaak lopen emoties hoog op tijdens een conflict. Zie dit als een kans. Wanneer men emotie toont, geeft deze persoon eigenlijk een signaal af: “Dit zit mij dwars!” Haak in op deze reactie en achterhaal waar de echte pijnpunten zitten.

Tip 3: Ga samen op zoek naar een wederzijds aanvaardbare oplossing

Wanneer de belangen en behoeftes van alle betrokkenen zijn achterhaald, kan er worden gezocht naar een oplossing in ieders belang. Vanuit de gemeente dient antwoord gegeven te worden op vragen als: Voor wie is ons beleid nu eigenlijk bedoeld? Wat zijn de belangen van onze organisatie? Wat beogen wij als gemeente?

Houd deze vragen in gedachten en zoek naar ruimte in het originele plan om de burgers tegemoet te komen. In het geval van het bovengenoemde flatgebouw werd bijvoorbeeld een oplossing gevonden door het gebouw een aantal meter te verplaatsen. Hierdoor werd de zon niet geblokkeerd en kon men nog steeds van een zonovergoten tuin genieten. Ook maakten de initieel gekozen zwarte stenen plaats voor een lichtere variant waardoor de buitenkant van het gebouw opfleurde en de bewoners een minder grauw uitzicht hadden. Alle partijen gingen uiteindelijk tevreden akkoord met deze oplossing.

Het is soms knap lastig om door emoties heen te kijken en de ware behoeftes van burgers en betrokkenen te achterhalen. Luister goed naar de belangen die men uitspreekt en haak in op emotionele reacties. Op deze manier kunt u als ambtenaar kosten, tijd en energie besparen en zorgt u voor een tevreden gemeenschap.

Dit is een bijdrage van het Centrum voor Conflicthantiering

Conflictmanagement voor gemeenteambtenaren: 3 tips


 

Overheid en mediation

Deel 3

Hermine van den Hoek, leefomgevingsmediator

Hermine van den Hoek is leefomgevingsmediator. Ze wordt gevraagd bij impasses waarbij de overheid, ondernemers en burgers tegenover elkaar staan. Afhankelijk van de situatie is ze mediator of procesbegeleider. We zien elkaar in de Haven van Scheveningen, op de grens met Duindorp. Het is mooi weer en door de ramen van Buddy komt de geur van de zee en van vis naar binnen, ik hoor de krijsende meeuwen. Buddy parkeer ik in de haven voor de SCH 236.  Deze vislogger heeft Hermine als voorbeeld genomen om andere overheden enthousiast te maken om bij conflicten of impasses in de leefomgeving voor een passende vorm van mediation te kiezen.

 

Jouw band met de SCH 236, vertel eens!

“Zeven jaar geleden zocht het gemeentebestuur van Den Haag contact met mij. De gemeente Den Haag had een Europese subsidie gekregen en was bereid het bedrag te verdubbelen. Het doel van de subsidie (dhz: de subsidie loopt nog steeds) is dat van onderaf van de samenleving initiatieven mogelijk worden gemaakt die zorgen voor verbindingen in de samenleving. Daarnaast moeten de initiatieven jongeren, die onderaan de werkgelegenheidsladder staan,  een stap hoger krijgen. De opdracht was breed, hoe moest ik beginnen? Ik kwam in contact met een student uit Delft en heb hem gevraagd om het samen op te zetten. We hebben zoveel mogelijk belangenpartijen in het gebied aan tafel gezet: bewonersorganisaties, investeerders in de haven, cultuurinstellingen in Scheveningen, de voetbalclub in Duindorp, bewonersorganisaties van Scheveningen Dorp, Bad, Haven, jongerenorganisaties, ouderenbond…. noem maar op. Dat zijn van oudsher belangenpartijen die elkaar goed kennen maar ook tegengestelde belangen hebben. Het was zeven jaar geleden ook spannend, Duindorp en Scheveningen gingen met elkaar aan tafel. Ik heb de tijd genomen om ze hun verhaal te laten vertellen. Waarom zijn ze actief in hun belangenorganisatie, wat bindt hun met het gebied en wat denken ze dat het gebied nodig heeft aan vernieuwingen of verbindingen. Ze hebben hun dromen aan elkaar verteld; dat was het ijsbrekende moment. Wat partijen verbond, was dat bijna iedereen iemand die hier vandaan komt iemand heeft of kent of in zijn familie heeft die op zee gewerkt heeft of in de vis heeft gezeten of van vis houdt. Vis was de verbinding.”

 

Is dat al de eerste tip aan andere gemeenten: neem de tijd om een goede basis te leggen?

“Ja, zeker! De weg er naar toe is het mooiste pad. Dat bleek hier ook weer. Ik herinner me het eerste jaar als het meest vruchtbare jaar. De verhalen die toen verteld zijn, verbinden nog steeds.”

 

Het maken van verbinding tussen mensen, hoe pakte je het aan?

“In het begin van het project heb ik mediationvaardigheden ingezet. Luisteren naar niet zozeer standpunten, bijvoorbeeld er moeten over 5 jaar werkgelegenheidsplekken zijn. Nee, luisteren naar het belang. Waarom zet jij je in voor jongeren of waarom vind je het belangrijk dat jongeren mee gaan helpen. In een leefomgeving gaat het niet om een formele mediation, het gaat veel meer om het inzetten van vaardigheden. Het is nodig om emoties tevoorschijn te halen. Ongeacht met wie je aan tafel zit, iedereen heeft een verhaal. Of je jong bent of oud. Achter elk verhaal schuilt een emotie, een illusie of een verlangen of een drive. Ga op zoek naar die emotie. Daar moest ik behoorlijk voor doorvragen. Een Scheveninger laat niet zo makkelijk zijn emotie zien. Je moet in het begin dus geduld hebben om de schelpen/oesters open te krijgen. Dat is gelukt.”

 

Wat was het resultaat?

“We hebben een Stichting met een fonds gemaakt. Dat fonds werd gevuld door Europees geld en verdubbeld met geld door de gemeente Den Haag. De Stichting verleend subsidies aan projecten in Scheveningen en Duindorp waarbij verbindingen in de omgeving ontstaan, de cultuur naar buiten komt, de historie van het gebied laat zien of  jongeren weer aan het werk krijgt. De vislogger is een mooi voorbeeld. De Stichting heeft donaties gegeven voor de restauratie van de vislogger. Dat is een samenwerking tussen een grote ondernemer in de haven, jongeren van het ROC en 40 oud vissers. Zij begeleiden de jongeren om de boot te restaureren. Ze leren ze visnetten te repareren, lassen, zagen, van een vislogger een museumboot te bouwen. “

 

Waardoor slaagde het en is het een goed voorbeeld voor anderen?

“Het slaagde omdat we geloofden in de kracht van de samenleving, dat initiatief mede daar vandaan kan komen. Loslaten is niet niets doen. Loslaten is de financiële verantwoording bewaken. Het is loslaten in de zin van zelf initiatief laten nemen. Ik geloof daar in, dan kan er iets moois ontstaan in zichtbare projecten waar de gemeenschap iets aan heeft. Bij de verkiezingen hebben mensen het echt over de projecten en wat het ze gedaan heeft en dat ze op een project gaan stemmen omdat dat precies is waar hun straat wat aan heeft. Dat is wat een overheid ook zou willen. Natuurlijk moeten ze besturen, natuurlijk moeten ze zorgen dat al hun overheidstaken ordelijk gebeuren maar dit helpt ook. Ik vind het krachtig bestuur als je dit aan durft. De kracht zit in de samenwerking, niet alleen in het bestuur van de samenwerking. “

 

Al pratende over haar ervaringen komt Hermine met nog een belangrijke tip.

“Je hebt een regisseur nodig die onafhankelijk is, die niet van één van de partijen is maar die wel de taal van de ambtenaar begrijpt en ook de taal van de omgeving waar het om gaat. Iemand die snapt wat de mensen beweegt en waarom een ambtenaar soms dwars moet liggen, omdat hij zijn taak moet doen. Een onafhankelijk regisseur, een procesbegeleider snapt welke open vragen je moet stellen, die is daar ervaren en behendig in. Hij heeft ook oog voor politieke gevoeligheden en snapt hoe Brussel denkt. Dan heb je kans van slagen. Daar zit de kracht.”

 

Later in het gesprek vult Hermine nog aan.

“Ik zie een kloof tussen het bestuur en de samenleving.  Zet daar iemand tussen als buffer die begrijpt hoe de twee identiteiten overheid en samenleving in elkaar zitten. Dat is al zo oud als de mensheid op straat. Vroeger waren er al dorpshoofden. Als dingen verscherpen dan helpt het om met een onafhankelijk iemand aan tafel te zitten. Die leert partijen naar elkaar te luisteren. Het gaat ook over respect naar elkaar. Het wordt nu steeds breder gedragen dat dat een middel is dat je in kunt zetten in elke leefomgeving. Kijk naar de omgevingswet, daar wordt het ingebed.”

 

Vervolgd door een kritische noot

“ Zet het niet zomaar in, je moet met burgerinitiatief heel zuinig zijn. Vertrouwen komt te voet maar gaat te paard. Als je een burgerinitiatief laat klappen dan is het vuur eruit. Zie dan maar weer nieuwe initiatieven te organiseren. Je moet er zuinig mee zijn. “

 

Maandag plaatste ik het interview met José Gerritse, wijkregisseur in Ridderkerk. Zij gaf aan het soms frustrerend te vinden als na een inspraak traject nog bezwaar werd ingediend. Hoe kijk jij daar tegen aan?

“Frustrerend? That’s life.  Daar loopt elke gemeente tegenaan. Dat is het grote goed van onze democratische juridische stelsel. Mensen behouden het recht. Wie is de overheid om dat recht te ontnemen. De uitkomst kan zijn dat een project niet door gaat.” Gelukkig ook een hart onder de riem voor José Gerritse want Hermine vervolgt: ”Aan de andere kant, je hebt wel het vertrouwen gewonnen door met mensen aan tafel te zitten. Mensen zien dat er met de overheid gepraat kan worden. Dat punt heb je binnen. Als er dan iets anders zich voordoet, verkeersdrempels, een nieuw fietspad, dan moet je weer met diezelfde mensen aan tafel. Dan heb je al wel een lijntje. Je hebt laten zien dat met de overheid valt te praten. Het is een benaderbare overheid, dat win je ermee. De frustratie van een bezwaar is vervelend maar soms moet de overheid nee zeggen of zegt de burger nee. Dat is de maakbare samenleving. Zo plooi je het in elkaar. Dat is een groot goed van de democratie vind ik.”

 

Morgen Madzy Maljaars en Martijn Haks van het Erasmus Medisch Centrum

 

Eberhard van der Laan Mediation Award 2020 naar SER-voorzitter Mariëtte Hamer

SER-voorzitter Mariëtte Hamer heeft de Eberhard van der Laan Mediation Award 2020 ontvangen. Dat is vanmiddag bekend gemaakt tijdens het online event ‘Overheid’ van de Nederlandse Mediatorsvereniging (NMv), dat ter gelegenheid van de Week van de Mediation (19 t/m 23 oktober) werd georganiseerd. Zij heeft als SER-voorzitter de pensioenonderhandelingen vlotgetrokken, tussen overheid en bedrijfsleven. Hamer noemde het tijdens de uitreiking een grote eer om de award in ontvangst te mogen nemen. Daarnaast sprak zij met de voorzitter van de NMv over haar werkzaamheden.

SER-voorzitter Mariëtte Hamer is een strategische- en aanhoudende verbinder. Onderhandelen, met het oog op het vormen van verbinding is de rode draad in haar loopbaan. Bij uitstek is zij in staat mensen bij elkaar te brengen. Hamer kan goed inschatten wat in een proces gebeurt en weet daar meteen op in te springen. Haar drijfveer is om eenieder beter op de arbeidsmarkt en in de samenleving te laten participeren.

Direct bij haar aantreden als voorzitter van de SER heeft zij het initiatief genomen tot de oprichting van het SER-Jongerenplatform. Bij het uitbreken van de coronacrisis riep ze de ‘knappe koppen’ van Nederland bij elkaar in de Denktank Coronacrisis, om het kabinet te voorzien van breedgedragen adviezen. Andere mijlpalen die zij realiseerde zijn het Pensioenakkoord en het SER-advies Diversiteit in de top, tijd voor versnelling, dat integraal door het kabinet werd overgenomen.

De Eberhard van der Laan Mediation Award geldt als de opvolger van de NMv Mediation Impact Award en is vernoemd naar de eerste winnaar. De in 2017 overleden oud-burgemeester van Amsterdam geldt als een van de grondleggers van mediation in Nederland. Zo liet hij als burgemeester honderden ambtenaren trainen in mediationvaardigheden. Met het uitreiken van deze award wil de NMv bijzondere aandacht schenken aan mensen die door hun optreden en persoonlijkheid een verbindende rol in de samenleving spelen.

Bemiddelen ten tijde van conflict betekent allereerst het verbinden van mensen en aandacht hebben voor emoties en de verschillende belangen. Komen tot de ‘menselijke maat’ is de start waarna ruimte gegeven kan worden aan de verschillende ideeën en gezamenlijke oplossingen; zo zegt de voorzitter van de NMv, Julia Gerlach.

Overheid en mediation

Deel 2

Jos van de Vijver, mediator in de bouw

Jos van de Vijver is bouwadvocaat en mediator in de bouw. Hij volgde de hts omdat hij geïnteresseerd is in de technische kant van bouwen, door zijn eerste stage raakte hij ook geïnteresseerd voor de regels daar om heen. Hij volgde daarom ook nog de studie rechten, werd advocaat en vervolgens bedrijfsjurist. Als bedrijfsjurist stond hij aan de wieg van het NMI (nu MfN) en zag de voordelen van mediation. Hij keerde weer terug naar de advocatuur en heeft nu zijn eigen kantoor als bouw advocaat én mediator in de bouw.  Hij doet mediations waar de overheid en marktpartijen bij betrokken zijn.  Ik heb met hem een gesprek over hoe deze partijen van elkaar verschillen en hij vertelt waarom mediation doorgaans een betere keus is dan het voeren van een procedure.

Het thema van de Week van de mediation is “Overheid en mediation”. Is een mediation waarbij de overheid partij is anders dan een mediation tussen marktpartijen?

“De overheid is soms een Januskop. Aan de ene kant vinden ze dat partijen niet steeds het gevecht moeten aangaan. Daarbij heeft de overheid een voorbeeld functie. Maar, als ze zelf in die positie terecht komen dan gedragen ze zich soms niet als een partij die er via mediation uit wil komen. Dan wordt terug gegrepen op de regeltjes. Dat kun je de bestuurders/de ambtenaren niet altijd verwijten. Ze weten zich gebonden aan allerlei regels. Marktpartijen kunnen sneller beslissen, zij leggen alleen verantwoording af aan zichzelf of aan hun aandeelhouders. Daarbij heeft de overheid altijd te maken met de politieke achterban. Die politieke achterban is bij provincies en gemeenten prominent aanwezig, bij Rijkswaterstaat en Pro Rail minder prominent. Ook speelt de vraag of het rechtmatig en doelmatig is altijd mee. Wordt het geld doelmatig uitgegeven? Rechtmatig, is er sprake van staatssteun, strijd met aanbestedingsrecht? Dat vasthouden aan regels kan knellen met de essentie van mediation. Bij mediation kijk je niet alleen naar het recht, je kijkt ruimer, je vergroot de taart.”

De gebondenheid aan regels die je noemde, hoe kijk je daar als advocaat en mediator tegenaan?

”Recht is niet van God gegeven, dat hebben we zelf bedacht. Het is een poging om in de chaos structuur te brengen. Maar, naar elke regel moet je genuanceerd kijken. Hoe pakt het uit in een bepaalde situatie. Natuurlijk heb je de rechtszekerheid en het gelijkheidsbeginsel maar je moet toch altijd weer naar de situatie kijken. Is deze regel bedoeld om dit niet mogelijk te maken.”

Gebondenheid aan regels, de politiek, dat kan bij een marktpartij tot irritatie leiden

“Ik zeg vaak tegen marktpartijen dat ik de irritatie en de frustratie begrijp maar dat zij met deze overheid in zee zijn gegaan. Als je het allemaal oneerlijk vindt, doe dan alleen zaken met marktpartijen: een man een man een woord een woord, klap erop. Tegelijkertijd zeg ik ook tegen de overheidspartij dat zij moet probeer niet al teveel de letterknecht te zijn. Beide partijen moeten de ruimte zoeken. Bij meer- en minderwerk is de gemeentelijke ambtenaar best in staat om vast te stellen wat reëel is en wat toegekend kan worden. Daar kan de ambtenaar een beslissing over nemen, de politiek heeft hij daarbij niet nodig. Het is mijn taak als mediator om de ambtenaren daarop bevragen. Ik stel open vragen die het denkproces verdiepen. Ik doe interventies om partijen in een denkmodus te brengen. Waar zit de ruimte om te bewegen? Bij marktpartijen is het de frustratie dat, als ze overeenstemming hebben bereikt, denken dat het conflict is afgerond. Ze beseffen niet dat de overheid door het politieke element een gespleten persoonlijkheid is, een soort dr Jekyll en mr Hyde. Dat vind ik juist leuk.”

Hoe pak je het als mediator aan?

“Mijn stijl is dat ik pro actief ben. Soms zijn partijen onderzoek moe omdat het proces al zo lang duurt. Dan neem ik partijen apart en probeer te coachen. Ik spiegel hun gedrag en laat ze zien wat het voor effect op de andere partij heeft. Ik heb in een mediation ook weleens een niet-bindend advies ingelast. Bijvoorbeeld als feitelijk moet worden vastgesteld of iets in het bestek zit of niet. Daar liet ik een derde een beslissing over nemen toen partijen er zelf niet uitkwamen. Ik had een korte procedure omschrijving gemaakt waar partijen mee instemden. Zo konden ze in de procedure vertellen waarom ze A of B vonden. De niet-bindend adviseur heeft toen een mondelinge behandeling gehouden en gezegd je hebt met A gelijk maar, je moet het wel bewijzen. Dat gaf voor beide partijen duidelijkheid.” Later in het interview vult Jos dit nog aan: “Ik ben ervan overtuigd dat de kosten die je in een mediation maakt en de tijd die je erin steekt om informatie te toetsen en inzicht te krijgen waardevol zijn om je eigen verhaal goed te krijgen. Die investering is nooit weggegooid. Het leidt uiteindelijk ook tot een betere lijn in een mogelijke procedure, je weet welke argumenten je moet aanvoeren.“

Tijdens het gesprek komt Jos tot een mooie beschrijving over beeldvorming.

Jos: ”Iedere beroepsgroep heeft een beeld: ambtenaren zijn saai, aannemers zijn foute jongens. Leg dat naast je neer. Iedereen wil tot een oplossing komen. Als een mediation goed gaat dan zie je ook dat partijen elkaar respecteren en over die beeldvorming heen stappen. Er ontstaat begrip voor elkaars positie. Ik had ooit aan de mediationtafel een wethouder die zelf ondernemer was geweest, die begreep de andere partij. Dan heb je een heel ander gesprek dan met een wethouder met alleen een politieke achtergrond. Marktpartijen die naast hun bedrijf fractie voorzitter zijn hebben ook eerder begrip voor de situatie waar de andere partij mee zit. Over het algemeen kom je er dan makkelijker uit. Ze weten van elkaar waar ze mee thuis moeten komen en denken mee. Het heeft allemaal met mensen te maken. Niemand is tegen een gesprek maar “The proof is in the eating of the pudding”. Als het daadwerkelijk tot een gesprek moet komen dan moeten er mensen zitten die het ook willen oplossen.”

Ook over verschillende werkelijkheden heeft Jos een mooie bespiegeling.

“Je leert als bestuurder/directie tijdens de mediation veel beter wat er gebeurd is. De projectteams hebben met elkaar gevochten en de bestuurder/directie krijgt alleen maar de werkelijkheid te horen die hun eigen mensen vertellen. Dat is een eenzijdig verhaal. Als zij hun verhaal vertellen aan de advocaat of de bedrijfsjurist dan vertaalt die het verhaal ook weer uit zijn beleving van de werkelijkheid. Zo zijn er verschillende gekleurde werkelijkheden. Het mooie van mediation is dat je het verhaal van de andere kant hoort. Je hoort op een normale manier hoe het bij de andere partij zit. Dat geeft de bestuurder/de directie de kans om een eigen mening te vormen en je een veel beter gevoel te geven bij je eigen positie. Je kunt beter beoordelen waar de zwakke en de goede kanten in je eigen verhaal zitten.”

Bij mijn laatste vraag hoe de overheid en marktpartijen over de streep gehaald kunnen worden om mediation in te zetten komt Jos al snel tot het volgende rijtje:

  • In een mediation los je het conflict in één keer op.
  • Je geeft het goede voorbeeld.
  • Je krijgt beter zicht op je eigen positie.
  • Je procedeert alleen over de zaken waarvan je echt overtuigd bent dat jij gelijk hebt.

Is mijn argument slagroom? Heb ik het opgeklopt? Dan haal ik mijn geloofwaardigheid weg door met dat standpunt verder te gaan.

  • De investering in tijd en geld is het waard.

Morgen: Hermine van den Hoek, leefomgevingsmediator

 

Overheid en mediation

Deel 1

José Gerritse, wijkregissseur

In de serie “Overheid en mediation” interview ik José Gerritse, zij is wijkregisseur in de gemeente Ridderkerk en heeft een achtergrond als mediator. In dit interview vertelt zij over haar ervaringen en de voordelen van de combinatie wijkregisseur/mediator.

José: “Ridderkerk bestaat uit 8 kernen, het zijn ‘dorpen’ op zich. Er zijn 3 wijkregisseurs en we hebben de wijken verdeeld. De wijkregisseur is er om verbindingen te leggen tussen college, bewoners en organisatie. Ik ben verbinder voor 2 wethouders én wijkregisseur voor 2 wijken. Als verbinder staat de wethouder centraal. Voor wat er bij hem binnenkomt kan ik gevraagd worden om mensen uit de wijk in te schakelen, maar ook collega’s (vergunningverleners, RO adviseurs, verkeerskundigen) of andere organisaties (bijvoorbeeld mijn collega’s uit het leefbaarheidsteam of het waterschap). Als wijkregisseur staan mijn wijken centraal en leg ik daarvoor verbindingen.

Er is natuurlijk ook reguliere participatie. Dat doen we bijvoorbeeld via het wijkoverleg, daar zitten mensen die geïnteresseerd zijn en mee willen praten over de leefbaarheid in hun wijk.”

Welke situatie heb je gekozen om meer over te vertellen?

José:” Er was ooit een speeltuintje in één van mijn wijken. Dat was weggehaald omdat het jongeren aantrok die overlast veroorzaakten. Er kwamen nieuwe bewoners in de wijk, jonge gezinnen en zij vroegen om een speeltuintje. Daar kwam verzet tegen van de oudere bewoners. De gemeente investeert niet in een speeltuintje dat na een paar klachten weer weggehaald moet worden. Ik heb een bijeenkomst georganiseerd waarbij ik voor- en tegenstanders heb uitgenodigd. Het was vóór corona dus ik had een tafel vol. We hebben verschillende speeltuintjes getekend, zijn tot voorwaarden gekomen waar de speeltuin aan moet voldoen en de bewoners hebben afspraken gemaakt wat te doen als er overlast zou komen. We hebben ook verder gekeken, wat speelt er nog meer in de wijk en hoe ziet de toekomst eruit? Het speeltuintje is er gekomen en bovendien hebben we verkeersoplossingen gevonden voor overlast door hardrijders in de wijk.”

Hoe heb je je mediationervaring ingezet?

José:” Ik ben onafhankelijk voorzitter en begeleider van het proces. In dit geval heb ik de initiatiefnemers gevraagd om toe te lichten wat ze willen. Dat kunnen ze zelf beter vertellen dan ik, het verhaal komt recht uit het hart. Dan zie je dat mensen onder elkaar geen ruzie willen. Ruzie met de gemeente is niet erg, je kunt je lekker afzetten tegen ambtenaren (lachend), onder elkaar is vervelender. Ik ga reframen, vraag naar de belangen, waar zit de angst. Ik stel de vragen zo dat wederzijds begrip ontstaat. De andere groep had ellende meegemaakt met jongeren in het vorige speeltuintje, daar moet aandacht voor zijn.

Vertalen naar iets positiefs vind ik belangrijk. Wees blij dat je met elkaar in gesprek kunt, wees blij dat er kinderen zijn, verjonging van de wijk. Ook de mensen die er moeite mee hadden, hebben nu plezier van het speeltuintje en gaan er met de kleinkinderen naar toe. Je bent als mediator gewend om een meer dan oppervlakkig gesprek te voeren, belangen naar boven te halen en het gezamenlijk belang te vinden. Ik geef aandacht aan weerstand en vraag door als het gesprek stokt. En, de onafhankelijkheid en de onpartijdigheid die je uitstraalt zijn heel belangrijk.”

Ik vind het mooi dat José vertelt dat zij als mediator niet alleen kijkt naar het gedrag van anderen maar ook naar haar eigen reactie hierop. José: “Soms word je denigrerend benaderd alsof de gemeente nooit wat goed doet. Dat roept weerstand bij me op. Dan moet ik ook mezelf in de gaten houden. Rustig blijven en goed blijven luisteren.”

Ook de persoonlijke drijfveren van José vind ik inspirerend om te vertellen. José: “Ik vind het geweldig om andere mensen te leren kennen. Ook als mensen in eerste instantie boos zijn of bang, om daar het verschil in te maken dat vind ik echt gaaf. Net zoals iedereen groei ik van een compliment. Een bewoner zei ooit tegen me dat ik menselijkheid uitstraalde in een wereld waarin menselijkheid vaak ver te zoeken is. Daar krijg ik energie van, dat motiveert om nog meer te doen.  Ik probeer niet alleen de bewoners te verbinden, ook mijn collega’s. Dat probeer ik te doen door de wederzijdse belangen zichtbaar te maken en begrip te vragen. Ik vind dat we het met elkaar moeten doen. Uiteindelijk zijn we er voor de bewoners van Ridderkerk. Je moet gaan voor het beste resultaat. Daarnaast vind ik redelijkheid heel belangrijk.”

Tussen alles door komt José ook op voor de jeugd. José: “Belangrijk is dat het gezamenlijke belang wordt gevonden. Een leuke wijk waarbij je op elkaar kunt rekenen, een leuke buurt waarin je met elkaar kunt bbq’n, waar de kinderen kunnen spelen, waar het rustig en veilig is. En …. waar jongeren ook welkom zijn. Zorg dat zij in hun eigen buurt welkom zijn, heb niet te snel een oordeel over de jongeren. Ik zie heus de problematiek, maar je moet het met elkaar oplossen. Onze partners in de wijk zijn daarbij ontzettend belangrijk. Ik wil werken aan draagvlak, dat het afspraken zijn met de hele buurt. Daarbij horen ook afspraken voor het geval het mis gaat. Kinderen in de wijk moet je zien, weten wie het zijn. Dan kun je ze aanspreken op hun gedrag. Vaak wonen ze zeker tot hun 18e in de wijk en groei je met ze mee. Als je ze kent, kun je hen èn de ouders aanspreken. Leefbaarheid, dat doe je met elkaar.”

Tips van José voor andere gemeenten:

  • Breng voor-en tegenstanders bij elkaar, luister goed, schrijf de wederzijdse belangen op een flip over;
  • Maak het schilderijtje compleet: verkeer, bomen, spelen, indeling parkeervakken, de oversteek bij de school, verkeersdrempels, insectenhotel, de voorgeschiedenis enzovoort….

Mijn (DHvZ) ervaring als mediator is dat er altijd onverwachte dingen zijn in een mediation. Ook José heeft daar als wijkregisseur een mooi voorbeeld van. José: “Voor een bijeenkomst over de herinrichting van een straat hadden 25 bewoners zich aangemeld. We zaten er uiteindelijk met 80, de beamer deed het niet, de zaal moest worden omgebouwd, extra stoelen gehaald en onaangekondigd was er een radio verslaggever bij. Gelukkig was de voorzitter van het wijkoverleg er ook bij. Ik bedacht me, waarvoor zijn we hier? Om met elkaar te praten. Ik legde mijn presentatie weg, pakte de microfoon en zei: mensen welkom, wij gaan het gesprek met u aan. Wie mag ik als eerste het woord geven? De bewoners in de zaal gingen met elkaar in gesprek. Alles werd benoemd en vanuit daar is een afvaardiging samengesteld die in kleiner verband met een verkeersdeskundige in gesprek  is gegaan.”

Met dit mooie voorbeeld van de creatieve kant van de mediator sluit ik af. Morgen: Jos van de Vijver, mediator in de bouw.

 

 

 

De interne Rijksmediator

   Zakelijk

Tijdens de week van de Mediation staat op 20 oktober van 13.30 tot 17.30 uur het Online NMv-event ‘Overheid’ op de agenda. Peter de Raaf trapt het event af met een interactieve workshop ‘Specialisten in conflict’.

Van zijn hand is ook het artikel ‘de interne rijksmediator’. Een artikel over hoe mediation en mediationtechnieken binnen de Rijksoverheid steeds meer worden erkend als zinvolle en betrouwbare instrumenten om conflicten te voorkomen of te verhelpen.

Lees hier het artikel en maak alvast kennis met Peter de Raaf!

 

De 4 Nijkerkse mediators: ,,Het geeft voldoening en het is belangrijk ervoor te zorgen dat mensen weer met elkaar praten.’’

De 4 Nijkerkse mediators: ,,Het geeft voldoening en het is belangrijk ervoor te zorgen dat mensen weer met elkaar praten.’’ (Maureen van Goethem)

Nijkerkse Mediators staan voor ieder klaar

   Zakelijk

#14 EMOTIE KOMT VAN RECHTS EN HEEFT VOORRANG

Door een paar woorden kan de vlam in de pan slaan. Aan een gemeentebalie of in de wachtkamer van een ziekenhuis. Steeds meer professionals hebben te maken met conflicten. Dat varieert van een dreigende toon, tot schelden en zelfs schoppen en slaan. Hoe ga je daar mee om? Conflict-expert Caroline Koetsenruijter biedt perspectief in haar boek ‘Jij moet je bek houden – Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patie?nten’.

 

Maandelijkse podcast over taal en communicatie

#14 Emotie komt van rechts en heeft voorrang

Backtracking

Met herkenbare voorbeelden schetst Koetsenruijter situaties die (dreigen) te ontsporen. In taal zijn vaak rode vlaggen te herkennen. Een man aan het gemeenteloket die zegt: jullie willen me wéér niet helpen. Daarin zit niet alleen frustratie van dat moment maar misschien wel een eerdere, vervelende ervaring met de overheid. Luisteren en rust bewaren zijn belangrijke skills op dat moment. Maar ook iemands frustratie erkennen. Herhaal daarbij zoveel mogelijk de woorden van de klant of patiënt, adviseert Koetsenruijter. Deze tactiek heet backtracking. Zo weet de ander dat die écht gehoord wordt. Het voorkomt ook dat je een eigen interpretatie aan een situatie hangt: ‘u zal wel verdrietig zijn’.

Olie op het vuur

Zo’n aanpak klinkt misschien ‘warm en fuzzy’ maar jurist Koetsenruijter pleit tegelijkertijd voor duidelijke begrenzing en zo nodig aangifte: ‘emotie mag, agressie niet’. Soms kunnen de woorden van de professional juist agressie opwekken. Bij een rechtszaak over een dodelijk ongeluk werkt afstandelijk taalgebruik voor de nabestaanden als olie op het vuur. Ook dan speelt emotie en empathie weer een rol. ‘Emoties komen van rechts en hebben voorrang’. Koetsenruijter ziet taal als hét middel tot de-escalatie. Met haar boek wil Koetsenruijter bijdragen aan minder conflicten en meer handelingsperspectief voor alle professionals die elke dag voor anderen klaarstaan.

Gast

Caroline Koetsenruijter werkt sinds 2005 fulltime als conflicthanteringsdeskundige. Ze adviseert meer dan 100 organisaties op dit thema. Caroline is mediator en heeft een achtergrond als jurist en onderzoeker. Ze is auteur van het boek Jij moet je bek houden- Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patie?nten’.

Host

Maria Punch is stemcoach en schrijftrainer bij BNR. Ze had eerder een eigen rubriek op BNR getiteld Alles is Taal. Maria wil alles weten over de impact en functionaliteit van de taal die we elke dag gebruiken. Zij heeft 17 jaar ervaring in de journalistiek als radionieuwslezer, redacteur, samensteller en trainer.

Overheid en mediation

Deel 2

Jos van de Vijver, mediator in de bouw

Jos van de Vijver is bouwadvocaat en mediator in de bouw. Hij volgde de hts omdat hij geïnteresseerd is in de technische kant van bouwen, door zijn eerste stage raakte hij ook geïnteresseerd voor de regels daar om heen. Hij volgde daarom ook nog de studie rechten, werd advocaat en vervolgens bedrijfsjurist. Als bedrijfsjurist stond hij aan de wieg van het NMI (nu MfN) en zag de voordelen van mediation. Hij keerde weer terug naar de advocatuur en heeft nu zijn eigen kantoor als bouw advocaat én mediator in de bouw.  Hij doet mediations waar de overheid en marktpartijen bij betrokken zijn.  Ik heb met hem een gesprek over hoe deze partijen van elkaar verschillen en hij vertelt waarom mediation doorgaans een betere keus is dan het voeren van een procedure.

 

Het thema van de Week van de mediation is “Overheid en mediation”. Is een mediation waarbij de overheid partij is anders dan een mediation tussen marktpartijen?

“De overheid is soms een Januskop. Aan de ene kant vinden ze dat partijen niet steeds het gevecht moeten aangaan. Daarbij heeft de overheid een voorbeeld functie. Maar, als ze zelf in die positie terecht komen dan gedragen ze zich soms niet als een partij die er via mediation uit wil komen. Dan wordt terug gegrepen op de regeltjes. Dat kun je de bestuurders/de ambtenaren niet altijd verwijten. Ze weten zich gebonden aan allerlei regels. Marktpartijen kunnen sneller beslissen, zij leggen alleen verantwoording af aan zichzelf of aan hun aandeelhouders. Daarbij heeft de overheid altijd te maken met de politieke achterban. Die politieke achterban is bij provincies en gemeenten prominent aanwezig, bij Rijkswaterstaat en Pro Rail minder prominent. Ook speelt de vraag of het rechtmatig en doelmatig is altijd mee. Wordt het geld doelmatig uitgegeven? Rechtmatig, is er sprake van staatssteun, strijd met aanbestedingsrecht? Dat vasthouden aan regels kan knellen met de essentie van mediation. Bij mediation kijk je niet alleen naar het recht, je kijkt ruimer, je vergroot de taart.”

 

De gebondenheid aan regels die je noemde, hoe kijk je daar als advocaat en mediator tegenaan?

”Recht is niet van God gegeven, dat hebben we zelf bedacht. Het is een poging om in de chaos structuur te brengen. Maar, naar elke regel moet je genuanceerd kijken. Hoe pakt het uit in een bepaalde situatie. Natuurlijk heb je de rechtszekerheid en het gelijkheidsbeginsel maar je moet toch altijd weer naar de situatie kijken. Is deze regel bedoeld om dit niet mogelijk te maken.”

 

Gebondenheid aan regels, de politiek, dat kan bij een marktpartij tot irritatie leiden

“Ik zeg vaak tegen marktpartijen dat ik de irritatie en de frustratie begrijp maar dat zij met deze overheid in zee zijn gegaan. Als je het allemaal oneerlijk vindt, doe dan alleen zaken met marktpartijen: een man een man een woord een woord, klap erop. Tegelijkertijd zeg ik ook tegen de overheidspartij dat zij moet probeer niet al teveel de letterknecht te zijn. Beide partijen moeten de ruimte zoeken. Bij meer- en minderwerk is de gemeentelijke ambtenaar best in staat om vast te stellen wat reëel is en wat toegekend kan worden. Daar kan de ambtenaar een beslissing over nemen, de politiek heeft hij daarbij niet nodig. Het is mijn taak als mediator om de ambtenaren daarop bevragen. Ik stel open vragen die het denkproces verdiepen. Ik doe interventies om partijen in een denkmodus te brengen. Waar zit de ruimte om te bewegen? Bij marktpartijen is het de frustratie dat, als ze overeenstemming hebben bereikt, denken dat het conflict is afgerond. Ze beseffen niet dat de overheid door het politieke element een gespleten persoonlijkheid is, een soort dr Jekyll en mr Hyde. Dat vind ik juist leuk.”

 

Hoe pak je het als mediator aan?

“Mijn stijl is dat ik pro actief ben. Soms zijn partijen onderzoek moe omdat het proces al zo lang duurt. Dan neem ik partijen apart en probeer te coachen. Ik spiegel hun gedrag en laat ze zien wat het voor effect op de andere partij heeft. Ik heb in een mediation ook weleens een niet-bindend advies ingelast. Bijvoorbeeld als feitelijk moet worden vastgesteld of iets in het bestek zit of niet. Daar liet ik een derde een beslissing over nemen toen partijen er zelf niet uitkwamen. Ik had een korte procedure omschrijving gemaakt waar partijen mee instemden. Zo konden ze in de procedure vertellen waarom ze A of B vonden. De niet-bindend adviseur heeft toen een mondelinge behandeling gehouden en gezegd je hebt met A gelijk maar, je moet het wel bewijzen. Dat gaf voor beide partijen duidelijkheid.” Later in het interview vult Jos dit nog aan: “Ik ben ervan overtuigd dat de kosten die je in een mediation maakt en de tijd die je erin steekt om informatie te toetsen en inzicht te krijgen waardevol zijn om je eigen verhaal goed te krijgen. Die investering is nooit weggegooid. Het leidt uiteindelijk ook tot een betere lijn in een mogelijke procedure, je weet welke argumenten je moet aanvoeren.“

 

Tijdens het gesprek komt Jos tot een mooie beschrijving over beeldvorming.

Jos: ”Iedere beroepsgroep heeft een beeld: ambtenaren zijn saai, aannemers zijn foute jongens. Leg dat naast je neer. Iedereen wil tot een oplossing komen. Als een mediation goed gaat dan zie je ook dat partijen elkaar respecteren en over die beeldvorming heen stappen. Er ontstaat begrip voor elkaars positie. Ik had ooit aan de mediationtafel een wethouder die zelf ondernemer was geweest, die begreep de andere partij. Dan heb je een heel ander gesprek dan met een wethouder met alleen een politieke achtergrond. Marktpartijen die naast hun bedrijf fractie voorzitter zijn hebben ook eerder begrip voor de situatie waar de andere partij mee zit. Over het algemeen kom je er dan makkelijker uit. Ze weten van elkaar waar ze mee thuis moeten komen en denken mee. Het heeft allemaal met mensen te maken. Niemand is tegen een gesprek maar “The proof is in the eating of the pudding”. Als het daadwerkelijk tot een gesprek moet komen dan moeten er mensen zitten die het ook willen oplossen.”

 

Ook over verschillende werkelijkheden heeft Jos een mooie bespiegeling.

“Je leert als bestuurder/directie tijdens de mediation veel beter wat er gebeurd is. De projectteams hebben met elkaar gevochten en de bestuurder/directie krijgt alleen maar de werkelijkheid te horen die hun eigen mensen vertellen. Dat is een eenzijdig verhaal. Als zij hun verhaal vertellen aan de advocaat of de bedrijfsjurist dan vertaalt die het verhaal ook weer uit zijn beleving van de werkelijkheid. Zo zijn er verschillende gekleurde werkelijkheden. Het mooie van mediation is dat je het verhaal van de andere kant hoort. Je hoort op een normale manier hoe het bij de andere partij zit. Dat geeft de bestuurder/de directie de kans om een eigen mening te vormen en je een veel beter gevoel te geven bij je eigen positie. Je kunt beter beoordelen waar de zwakke en de goede kanten in je eigen verhaal zitten.”

 

Bij mijn laatste vraag hoe de overheid en marktpartijen over de streep gehaald kunnen worden om mediation in te zetten komt Jos al snel tot het volgende rijtje:

  • In een mediation los je het conflict in één keer op.
  • Je geeft het goede voorbeeld.
  • Je krijgt beter zicht op je eigen positie.
  • Je procedeert alleen over de zaken waarvan je echt overtuigd bent dat jij gelijk hebt.

Is mijn argument slagroom? Heb ik het opgeklopt? Dan haal ik mijn geloofwaardigheid weg door met dat standpunt verder te gaan.

  • De investering in tijd en geld is het waard.

 

Morgen: Hermine van den Hoek, leefomgevingsmediator

 

Overheid en mediation

Deel 1

José Gerritse, wijkregissseur

 

In de serie “Overheid en mediation” interview ik José Gerritse, zij is wijkregisseur in de gemeente Ridderkerk en heeft een achtergrond als mediator. In dit interview vertelt zij over haar ervaringen en de voordelen van de combinatie wijkregisseur/mediator.

 

José: “Ridderkerk bestaat uit 8 kernen, het zijn ‘dorpen’ op zich. Er zijn 3 wijkregisseurs en we hebben de wijken verdeeld. De wijkregisseur is er om verbindingen te leggen tussen college, bewoners en organisatie. Ik ben verbinder voor 2 wethouders én wijkregisseur voor 2 wijken. Als verbinder staat de wethouder centraal. Voor wat er bij hem binnenkomt kan ik gevraagd worden om mensen uit de wijk in te schakelen, maar ook collega’s (vergunningverleners, RO adviseurs, verkeerskundigen) of andere organisaties (bijvoorbeeld mijn collega’s uit het leefbaarheidsteam of het waterschap). Als wijkregisseur staan mijn wijken centraal en leg ik daarvoor verbindingen.

Er is natuurlijk ook reguliere participatie. Dat doen we bijvoorbeeld via het wijkoverleg, daar zitten mensen die geïnteresseerd zijn en mee willen praten over de leefbaarheid in hun wijk.”

 

Welke situatie heb je gekozen om meer over te vertellen?

José:” Er was ooit een speeltuintje in één van mijn wijken. Dat was weggehaald omdat het jongeren aantrok die overlast veroorzaakten. Er kwamen nieuwe bewoners in de wijk, jonge gezinnen en zij vroegen om een speeltuintje. Daar kwam verzet tegen van de oudere bewoners. De gemeente investeert niet in een speeltuintje dat na een paar klachten weer weggehaald moet worden. Ik heb een bijeenkomst georganiseerd waarbij ik voor- en tegenstanders heb uitgenodigd. Het was vóór corona dus ik had een tafel vol. We hebben verschillende speeltuintjes getekend, zijn tot voorwaarden gekomen waar de speeltuin aan moet voldoen en de bewoners hebben afspraken gemaakt wat te doen als er overlast zou komen. We hebben ook verder gekeken, wat speelt er nog meer in de wijk en hoe ziet de toekomst eruit? Het speeltuintje is er gekomen en bovendien hebben we verkeersoplossingen gevonden voor overlast door hardrijders in de wijk.”

 

Hoe heb je je mediationervaring ingezet?

José:” Ik ben onafhankelijk voorzitter en begeleider van het proces. In dit geval heb ik de initiatiefnemers gevraagd om toe te lichten wat ze willen. Dat kunnen ze zelf beter vertellen dan ik, het verhaal komt recht uit het hart. Dan zie je dat mensen onder elkaar geen ruzie willen. Ruzie met de gemeente is niet erg, je kunt je lekker afzetten tegen ambtenaren (lachend), onder elkaar is vervelender. Ik ga reframen, vraag naar de belangen, waar zit de angst. Ik stel de vragen zo dat wederzijds begrip ontstaat. De andere groep had ellende meegemaakt met jongeren in het vorige speeltuintje, daar moet aandacht voor zijn.

Vertalen naar iets positiefs vind ik belangrijk. Wees blij dat je met elkaar in gesprek kunt, wees blij dat er kinderen zijn, verjonging van de wijk. Ook de mensen die er moeite mee hadden, hebben nu plezier van het speeltuintje en gaan er met de kleinkinderen naar toe. Je bent als mediator gewend om een meer dan oppervlakkig gesprek te voeren, belangen naar boven te halen en het gezamenlijk belang te vinden. Ik geef aandacht aan weerstand en vraag door als het gesprek stokt. En, de onafhankelijkheid en de onpartijdigheid die je uitstraalt zijn heel belangrijk.”

 

Ik vind het mooi dat José vertelt dat zij als mediator niet alleen kijkt naar het gedrag van anderen maar ook naar haar eigen reactie hierop. José: “Soms word je denigrerend benaderd alsof de gemeente nooit wat goed doet. Dat roept weerstand bij me op. Dan moet ik ook mezelf in de gaten houden. Rustig blijven en goed blijven luisteren.”

 

Ook de persoonlijke drijfveren van José vind ik inspirerend om te vertellen. José: “Ik vind het geweldig om andere mensen te leren kennen. Ook als mensen in eerste instantie boos zijn of bang, om daar het verschil in te maken dat vind ik echt gaaf. Net zoals iedereen groei ik van een compliment. Een bewoner zei ooit tegen me dat ik menselijkheid uitstraalde in een wereld waarin menselijkheid vaak ver te zoeken is. Daar krijg ik energie van, dat motiveert om nog meer te doen.  Ik probeer niet alleen de bewoners te verbinden, ook mijn collega’s. Dat probeer ik te doen door de wederzijdse belangen zichtbaar te maken en begrip te vragen. Ik vind dat we het met elkaar moeten doen. Uiteindelijk zijn we er voor de bewoners van Ridderkerk. Je moet gaan voor het beste resultaat. Daarnaast vind ik redelijkheid heel belangrijk.”

 

Tussen alles door komt José ook op voor de jeugd. José: “Belangrijk is dat het gezamenlijke belang wordt gevonden. Een leuke wijk waarbij je op elkaar kunt rekenen, een leuke buurt waarin je met elkaar kunt bbq’n, waar de kinderen kunnen spelen, waar het rustig en veilig is. En …. waar jongeren ook welkom zijn. Zorg dat zij in hun eigen buurt welkom zijn, heb niet te snel een oordeel over de jongeren. Ik zie heus de problematiek, maar je moet het met elkaar oplossen. Onze partners in de wijk zijn daarbij ontzettend belangrijk. Ik wil werken aan draagvlak, dat het afspraken zijn met de hele buurt. Daarbij horen ook afspraken voor het geval het mis gaat. Kinderen in de wijk moet je zien, weten wie het zijn. Dan kun je ze aanspreken op hun gedrag. Vaak wonen ze zeker tot hun 18e in de wijk en groei je met ze mee. Als je ze kent, kun je hen èn de ouders aanspreken. Leefbaarheid, dat doe je met elkaar.”

 

Tips van José voor andere gemeenten:

  • Breng voor-en tegenstanders bij elkaar, luister goed, schrijf de wederzijdse belangen op een flip over;
  • Maak het schilderijtje compleet: verkeer, bomen, spelen, indeling parkeervakken, de oversteek bij de school, verkeersdrempels, insectenhotel, de voorgeschiedenis enzovoort….

 

Mijn (DHvZ) ervaring als mediator is dat er altijd onverwachte dingen zijn in een mediation. Ook José heeft daar als wijkregisseur een mooi voorbeeld van. José: “Voor een bijeenkomst over de herinrichting van een straat hadden 25 bewoners zich aangemeld. We zaten er uiteindelijk met 80, de beamer deed het niet, de zaal moest worden omgebouwd, extra stoelen gehaald en onaangekondigd was er een radio verslaggever bij. Gelukkig was de voorzitter van het wijkoverleg er ook bij. Ik bedacht me, waarvoor zijn we hier? Om met elkaar te praten. Ik legde mijn presentatie weg, pakte de microfoon en zei: mensen welkom, wij gaan het gesprek met u aan. Wie mag ik als eerste het woord geven? De bewoners in de zaal gingen met elkaar in gesprek. Alles werd benoemd en vanuit daar is een afvaardiging samengesteld die in kleiner verband met een verkeersdeskundige in gesprek  is gegaan.”

 

Met dit mooie voorbeeld van de creatieve kant van de mediator sluit ik af. Morgen: Jos van de Vijver, mediator in de bouw.

 

 

 

De interne Rijksmediator

   Zakelijk

Tijdens de week van de Mediation staat op 20 oktober van 13.30 tot 17.30 uur het Online NMv-event ‘Overheid’ op de agenda. Peter de Raaf trapt het event af met een interactieve workshop ‘Specialisten in conflict’.

Van zijn hand is ook het artikel ‘de interne rijksmediator’. Een artikel over hoe mediation en mediationtechnieken binnen de Rijksoverheid steeds meer worden erkend als zinvolle en betrouwbare instrumenten om conflicten te voorkomen of te verhelpen.

Lees hier het artikel en maak alvast kennis met Peter de Raaf!

 

De 4 Nijkerkse mediators: ,,Het geeft voldoening en het is belangrijk ervoor te zorgen dat mensen weer met elkaar praten.’’

De 4 Nijkerkse mediators: ,,Het geeft voldoening en het is belangrijk ervoor te zorgen dat mensen weer met elkaar praten.’’ (Maureen van Goethem)

Nijkerkse Mediators staan voor ieder klaar

   Zakelijk

#14 EMOTIE KOMT VAN RECHTS EN HEEFT VOORRANG

Door een paar woorden kan de vlam in de pan slaan. Aan een gemeentebalie of in de wachtkamer van een ziekenhuis. Steeds meer professionals hebben te maken met conflicten. Dat varieert van een dreigende toon, tot schelden en zelfs schoppen en slaan. Hoe ga je daar mee om? Conflict-expert Caroline Koetsenruijter biedt perspectief in haar boek ‘Jij moet je bek houden – Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patie?nten’.

 

Maandelijkse podcast over taal en communicatie

#14 Emotie komt van rechts en heeft voorrang

Backtracking

Met herkenbare voorbeelden schetst Koetsenruijter situaties die (dreigen) te ontsporen. In taal zijn vaak rode vlaggen te herkennen. Een man aan het gemeenteloket die zegt: jullie willen me wéér niet helpen. Daarin zit niet alleen frustratie van dat moment maar misschien wel een eerdere, vervelende ervaring met de overheid. Luisteren en rust bewaren zijn belangrijke skills op dat moment. Maar ook iemands frustratie erkennen. Herhaal daarbij zoveel mogelijk de woorden van de klant of patiënt, adviseert Koetsenruijter. Deze tactiek heet backtracking. Zo weet de ander dat die écht gehoord wordt. Het voorkomt ook dat je een eigen interpretatie aan een situatie hangt: ‘u zal wel verdrietig zijn’.

Olie op het vuur

Zo’n aanpak klinkt misschien ‘warm en fuzzy’ maar jurist Koetsenruijter pleit tegelijkertijd voor duidelijke begrenzing en zo nodig aangifte: ‘emotie mag, agressie niet’. Soms kunnen de woorden van de professional juist agressie opwekken. Bij een rechtszaak over een dodelijk ongeluk werkt afstandelijk taalgebruik voor de nabestaanden als olie op het vuur. Ook dan speelt emotie en empathie weer een rol. ‘Emoties komen van rechts en hebben voorrang’. Koetsenruijter ziet taal als hét middel tot de-escalatie. Met haar boek wil Koetsenruijter bijdragen aan minder conflicten en meer handelingsperspectief voor alle professionals die elke dag voor anderen klaarstaan.

Gast

Caroline Koetsenruijter werkt sinds 2005 fulltime als conflicthanteringsdeskundige. Ze adviseert meer dan 100 organisaties op dit thema. Caroline is mediator en heeft een achtergrond als jurist en onderzoeker. Ze is auteur van het boek Jij moet je bek houden- Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patie?nten’.

Host

Maria Punch is stemcoach en schrijftrainer bij BNR. Ze had eerder een eigen rubriek op BNR getiteld Alles is Taal. Maria wil alles weten over de impact en functionaliteit van de taal die we elke dag gebruiken. Zij heeft 17 jaar ervaring in de journalistiek als radionieuwslezer, redacteur, samensteller en trainer.

I am text block. Click edit button to change this text. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.